程维“下凡”( 五 )_：程维“下凡”滴滴对客服的重视程度和

以往情况下，客服是平台了解自身短板或服务欠缺的窗口，是承接用户反馈给企业的中间方。作用有限，于是将客服外包成为一般公司的普遍做法，滴滴也不例外。

滴滴此前将客服工作外包给和君纵达，一个总部在上海，分部在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等成本较低的运营基地。但现在，出于平台的压力或者说是以往惨痛的教训，滴滴客服背上了更多的责任。

“我觉得客服是一个企业走近用户最重要的抓手，没有之一。”在现场沟通会上，柳青坦言内部对客服是极为重视的，所以才用一种“蛮冒险”的方式，尝试把客服的功能从传统意义升级，目的是能更走近大家。

为了立住客服的地位，滴滴甚至直接立下规矩，但凡高管晋升，必须完成8小时客服体验。

滴滴客服面对的第一件事，就是听用户讲话，但话里几分真，几分假，凭借短短几分钟难以分辨。而基于对用户语言的判断，成为一切后果的原因。这是滴滴客服工作的特殊之处，也是其工作职能远超传统客服的原因。

7月31日，滴滴发布第三期“安全发布”内容。这份2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示，在滴滴平台上，一季度共收到因“失联”这样重大情况而产生的查询需求16796件，仅占滴滴客服进线总量的0.061%。

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