程维“下凡”( 二 )
而这些繁杂的设定，大多数时候只为了寻找一个杯子或缓解用户的个人情绪。用体验过客服工作的滴滴总裁柳青的话来说就是，“相比普通人关注的或美好或重大的事情，滴滴客服每天关注的，全然是‘一地鸡毛’”。而客服，是这“一地鸡毛”的第一个缓冲地带。
而程维、柳青“下凡”一线，或是这“一地鸡毛”的最大转机。
高管“下凡”
上层重视让滴滴客服的流程逐渐规范化，也更加精细化。
客服负责人刘西帝表示，过去近1年中，滴滴客服团队以自查自纠的方式，加强安全事件流转、判责、处置的能力。为了让不安全因素更低，滴滴还花了不少钱在人工智能技术上，以提升平台主动发现安全风险的能力。
即使有智能排险技术加持，客服也经验十足，如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。更何况，涉及到双方利益的事情，客服的处理并不能得到认可。
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