程维“下凡”( 三 )_：程维“下凡”滴滴对客服的重视程度和

柳青分享了她在微博上收到的两个案例。

一位司机说滴滴是“坑人的平台，把他给封禁，非常不讲道理。”柳青后来查证，这位司机因人车不符被封禁，因为车是妻子注册的，妻子怀孕不能开车，于是丈夫在孕期开车被封。

人车不符是绝对的红色线，但这事符合人之常情，背后也关乎一个家庭。这种情况应该怎么处理，这是柳青也拿不定主意的情况。

另一个是来自用户的激烈投诉。用户乘车中因为打车券的抵扣发生不愉快。滴滴补偿了用户打车券。滴滴用券的逻辑是，如果这一次的出行费用是20块，会直接抵扣30块钱的券。但这位乘客打车费用是8块钱，滴滴直接扣了30元的券。柳青觉得，这是平台的问题，是内部产品应该优化的点。

滴滴高管体验客服的作用，一方面是了解用户到底有什么不满，另一方面，收集用户的反馈提升平台服务质量。

柳青体验客服接通的第一通电话，因为太过紧张没有听懂对方说什么。后来一位司机师傅对她说：“我知道你们今天也不一定有解决方案，但是跟你说了以后现在心情好了，我也理解你们了，你们也不容易。”她说自己因此有了成就感。

程维“下凡”( 三 )