程维“下凡”( 四 )_：程维“下凡”滴滴对客服的重视程度和

她还听了两个物品遗失乘客的电话，一个花了15分钟找水杯，另一个花5分钟找手机，最终手机找到了，水杯没找到。

程维也体验过客服，他的感受是“问题太多种类了！在车上面对的问题的复杂性，其实挺高的。”

有时候客服要当法官，如果乘客说司机服务态度不好，司机则坚称自己态度非常好，那态度到底好不好，就要由客服来判断。大多数时候，客服是调解员，会以“消消气”的目的送乘客乘车券，但这反而会激怒乘客。

“我要的是钱吗？你是在侮辱我”。乘客的情绪无法消除，客服代表第三方平台更不能态度偏向哪方，这种时候，客服面临的调解命题大概率无解。

当然，偶尔客服也会扮演110报警中心接线员的角色。当紧急电话打进来，客服听到紧急情况，能不能以足够专业和足够敏锐的态度帮助用户，这是程维也不敢打包票的事情。“各种各样的情况在每天120万个咨询里面是经常见的，而且也很难穷举，未来可能再增加新的情况。”程维觉得，这是一个很大的挑战。

客服承压加重

程维“下凡”( 四 )