滴滴KDD 2019 论文详解：基于深度学习自动生成客服对话( 二 )_：滴滴KDD2019论文详解：基于深度学习

本文是对滴滴AI Labs团队Oral论文《Automatic Dialogue Summary Generation for CustomerService》的详细解读，在这篇论文中，滴滴基于辅助要点序列提出了Leader-Writer网络来帮助解决客服工单摘要生成问题，能让客服工单摘要的自动化生成更具完整性、逻辑性与正确性。

研究背景

滴滴的客服每天需要处理大量的用户进线。客服人员在解答或处理用户问题的时候，需要按照以下流程严格执行：1) 了解用户问题与诉求；2) 提供解决方案或者安抚用户情绪；3) 记录工单摘要。

工单摘要对于滴滴客服系统非常重要，它有两个目的：

当工单在内部流转，被其他客服处理的时候，工单摘要可以辅助客服来快速了解用户问题、解决方案、以及用户反馈等信息，进而调整自己的服务策略；质检人员会检查工单摘要，评估客服提供的方案是否有效，用户是否认可，进而来判断客服的服务质量；在自动化工单摘要系统上线前，工单摘要主要由客服手工撰写，耗费客服大量的时间。而客服每日解决的用户进线量很大，这导致大量客服资源的占用；另外，手工撰写的工单摘要存在标准不统一、错词漏句等情况，错误或者不规范的工单摘要会给使用工单摘要的其他客服人员的工作带来负面影响。