智能时代的电话呼叫中心( 二 )_：智能时代的电话呼叫中心本文将盘点人

呼叫中心是语音识别技术（ASR）和自然语言理解（NLP）技术最早的应用场景之一，发展至今，已经经历了五代的演变。目前，有厂商提出了第六代呼叫中心的概念，最新一代的呼叫中心将借助云计算，实现数据融合，在云端部署服务和数据，这将让人工智能技术在呼叫中心产业中获得前所未有的应用突破。

本文将盘点人工智能在呼叫中心不同类别业务下的部分应用，为读者勾勒出人工智能技术在呼叫中心的应用现状，与读者一起畅想呼叫中心未来的发展趋势，并挖掘更多潜在的应用场景与市场机会。

呼叫中心的业务可以大致分为呼入服务，和呼出服务（外呼）两大类别。呼入服务相关的业务往往由各个公司直属运营，用于向其客户提供产品售后支持或信息查询的服务。而呼出服务相关的业务则广泛的用于电话营销，追债，征集慈善捐款，以及市场研究等场景。

呼入型呼叫服务

多年来，呼入型呼叫系统一直是NLP技术的典型应用场景之一。在市场上，呼入型呼叫系统和NLP技术的结合主要运用于两种场景，一种是专业领域的智能客服平台，另一种是通用领域的智能服务中心。

智能时代的电话呼叫中心( 二 )