智能时代的电话呼叫中心( 六 )_：智能时代的电话呼叫中心本文将盘点人

NLP技术在呼叫数据分析这一场景下有两个正在尝试落地的应用，分别是客服风控系统，和客服质检系统。

客服风控系统通过阅读客服人员与客户的聊天记录，识别双方情绪变化以及出现的问题，并将识别到的风险较高的案例送交到客服管理中心进行处理。风控系统可以有效的提升客服的效率，同时降低客户越级投诉的风险。客服质检系统会对客服人员与客户的会话内容进行质量检查，依靠规范流程，标准话术等固定指标来约束会话质量，识别会话过程中的问题，进而提高客服呼叫中心的服务质量。如今，越来越多的商家和机构开始记录和保存他们的电话客服数据，智能化呼叫数据分析的应用将进一步完成落地。NLP技术能够解析来自呼叫系统的文本数据，以理解用户呼叫数据中的内容，从而使商家和客户都能受益。

总结

人工智能现在已经成为我们日常生活中的一部分。NLP与ASR等语言相关的信息处理技术正被广泛的运用于电话呼叫中心产业中，其中包括呼入型呼叫服务，呼出型呼叫服务，以及呼叫中心的数据分析。相较于呼入型呼叫服务，呼出型呼叫服务更适合交给智能呼叫系统来完成，特别是不需要重点关照被呼叫方交互体验的催债类服务。