智能时代的电话呼叫中心( 四 )_：智能时代的电话呼叫中心本文将盘点人

呼出型呼叫服务

呼出型呼叫系统（外呼系统）是呼叫中心的另一类核心业务。外呼服务相较于呼入型服务，往往更具挑战性。在外呼场景中，人工几乎没有机会干预或指导整个对话的交互过程，大部分情况下，整个交互行为是无法控制的。

外呼系统需要主动拨打电话给用户，并将相关信息清楚地传达给用户。在交互过程中，系统需要主动向用户提问，并引导用户返回正确的响应内容，而不仅仅是对用户的问题进行回复。智能外呼系统目前主要应用于两种不同的场景，一个是追债服务，另一个是消息推送服务。

随着NLP技术的发展，外呼系统现在已经可以实现智能服务。然而，目前这类技术仅适用于银行信用卡还款通知，追债等场景。在这种情况下，系统不需要过多考虑客户的内心体验，也不需要担心客户是否会感到厌恶，只需要在对话内容中将目地和意图表达明确即可。

同时，在外呼系统，债务催收类的情景下，用户与系统之间的对话过程通常不会超过三轮对话内容，因此对于系统本身来说，功能相对容易实现。目前，许多NLP初创公司都看到了外呼收债服务的需求，试图深耕这个垂直领域，与金融服务机构建立合作关系，以实现技术应用商业化。

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