智能时代的电话呼叫中心( 三 )_：智能时代的电话呼叫中心本文将盘点人

专业领域的智能客服，一般指垂直应用领域的客服机器人，这类机器人大量被政府、银行、保险公司等机构使用，专注于帮助客户处理简单的任务。

随着NLP技术和ARS技术在金融类垂直领域的深入，越来越多的银行财富管理服务被人工智能所接管。通过多轮问答，机器可以逐步筛选并阐明用户的特定需求，并有针对性地给出适当的响应。

这类服务往往需要预先设计好对话流程（对话流），系统会引导用户根据预先设定的对话流逐步实现用户的需求。同时，在对话交互过程中，人工服务可以随时介入，以处理一些客户的特殊请求。

相较于专业领域的客服平台，通用客户服务中心所涉及的应用场景更为广泛。包括商品订购，服务预订和信息咨询等业务。

这类智能客服在技术上往往能够以通用的形式实现，其核心主要是任务驱动的对话系统。目标是通过最短的对话轮数帮助客户完成指定的任务。这里的服务交互过程通常是固定的，并且可以针对不同的数据信息和应用程序接口实现定制化服务。

目前，中国各大地区的114信息查询服务系统，就是通用类智能呼叫服务的经典案例。用户可以通过电话查询城市的交通，住宿，饮食，以及城市旅游信息，甚至完成订酒店，买车票，查天气等任务。系统会以特定的形式将相关信息返回给用户，而这整个过程都由客服机器人独立完成。

智能时代的电话呼叫中心( 三 )