我再也不想听到“人工坐席正忙”( 二 )_：我再也不想听到“人工坐席正忙”来源

埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛说，中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代。当前中国消费者对客户服务的普惠性、技术化、个性化、洞察力、自动化程度都有了更高要求。调研中83%的中国企业CEO表示，建立超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键。

而要想提高关联度，企业需要拥有及时感知客户需求、并能即时反馈的能力。

8月23日，埃森哲与蚂蚁金服联合发布了《共塑服务价值，智创客服新纪元》白皮书。白皮书指出，当前的数字客服行业需要整体转型升级，而“新客服”体系的建立将有利于行业冲破拐点，开创新纪元。

相较于传统客服，新客服以数字化、智能化技术作为核心驱动力，通过打通用户、服务、业务之间的连接，重构服务价值链，从而实现服务管理模式的整体升级和数字经济下的用户价值最大化。

具体来说，新客服拥有数智驱动、全程洞察和管理升级三大特色。

数智驱动，即在大数据分析、人工智能等技术的驱动下，对内实现传统客服无法达成的“无人驾驶”式服务运营和内部资源协同，对外亦可实现对客户的全渠道触达，为客户提供更加优质和高效的服务。

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