我再也不想听到“人工坐席正忙”( 四 )_：我再也不想听到“人工坐席正忙”来源

蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部总经理徐蔚在白皮书中写道，“新客服”的建立并非一蹴而就，它需要一整套体系在背后支撑，从硬性的底层架构重建，到软性的客服组织能力培养，只有在方方面面都作出系统性改变，才能实现新客服脱胎换骨式变革。

新客服理念的落地实施需要一整套完备的业务体系支持。这一业务体系需具备三个核心、两大枢纽、两套体系和一个闭环。

三个核心，即指从源头、端和人工服务上洞察客户需求，提升客服人员的工作效能，并推动产品优化、升级用户体验。

两大枢纽指的是服务预测和服务调度。前者利用多种统计预测模型，结合多维度的数据输入，对未来的服务求助量进行预估，从而指导自助和人工服务各环节的资源部署；后者则是基于预测结果和现场情况，利用科学的资源能力分析和调度模型，打通全服务资源，在确保用户得到最优服务资源的同时，提升资源利用率。

两套体系则包括数据体系和产品体系。前者将对用户进行精细化运营，充分释放其业务价值；后者以数据体系中沉淀的数据资产作为基础，通过AI等技术精准识别用户特征和问题，提供有效的解决方案。

我再也不想听到“人工坐席正忙”( 四 )