我再也不想听到“人工坐席正忙”( 三 )_：我再也不想听到“人工坐席正忙”来源

京东的AI智能客服在今年的年终大促期间独立解决了超过130万次的自营类咨询；其具备情感分析功能的人工智能平台Neuhub还可以“感知”顾客语气中的喜怒哀乐，从而针对性地定制回复内容。

平安人寿则于2017年推出“智慧客服”，将大数据、云计算、生物识别等多项AI技术融入保险业务场景，超过90%的业务可通过AI自动完成。新客服模式使得其客户办理业务的时间大大缩短，客户体验显著提升。

全程洞察是指通过分析客户特征、洞察客户痛点来定位其服务诉求，从而为客户提供更加智能化、人性化和个性化的服务体验。

例如，滴滴出行对用户约车进行了大数据分析后，根据用户乘车需求的变化，可以在不同的需求节点提前匹配和调度车辆。

保险公司泰康在线则一方面与百度、环信合作，引入人脸识别、智能客服等技术，另一方面自研分析模型，探索智能风控与精准营销。

此外，新客服还要加大对客服中心的管理投入，将客服中心战略定位升级为价值中心，着力创建具备网状综合能力的前、中、后协同驱动组织，从管理上打破客服中心与业务部门间的“墙”。

我再也不想听到“人工坐席正忙”( 三 )