藏得深、坐席忙、转接多，100个app测评，打人工客服真难！( 九 )_没客服、藏得深、打不通、坐席忙、转接

在业内人士看来，智能客服有一个学习过程，因此往往给用户带来不好的体验。其认为电话客服、在线客服、工单客服、智能客服不是相互替代的关系，更多是依据所属的行业和业务场景（服务、营销）进行不同的组合使用，如何组合取决于成本、效率、体验的妥协。

刘俊海教授认为，企业想要降低成本可以理解，但企业态度决定一切，正视用户需求也是企业应承担的责任。售后服务政策并非可有可无，这既是法律规定也是商业伦理的基本要求。企业要坚持以用户为中心，学会换位思考，从用户角度找到成本最低、效果更好的方式。

李容川律师建议，企业可开发完善多种用户咨询维权渠道，企业解决问题的效率提高了，用户体验自然也会更好。

【测评说明】测评样本：包括新经济领域电子商务、共享出行、互联网教育、旅游和文化娱乐五大行业的100个APP。测评方式：测评人员模拟消费者的身份在今年6月上旬及7月上旬的工作日时间（周一至周五8：00至18：00）拨打测评App的人工客服热线，并记录完成调查内容。测评指标：主要包含两大维度：一是电话人工客服便利度调查，二是电话人工客服服务质量体验，原始总分为30分，换算为100分制。测评指标一是电话人工客服便利度调查（15分），包括人工客服联系方式寻找便捷度、电话人工客服工作时长、电话人工客服响应速度、转接人工客服程序和转接人工等待时长五个测评指标；二是电话人工客服服务质量体验（15分），包括人工客服人员服务态度、服务流程规范化、客户需求理解能力、业务熟悉程度和后续跟进情况五个测评指标。