论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求(11)_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

事实上，日本和美国的经验显示，在航班不正常时，如果旅客有足够的安全感（例如提供手机通知，帮助旅客把握时间），旅客是会选择在航站楼里进行一些活动和消费的。笔者对此有亲身体验：笔者有一次在回美时遇上飓风袭击，差不多要延误五个小时。笔者想着也是无聊，就决定去机场内的电影院看场电影。一场《快乐的大脚》看完，手机应声传来提醒：尊敬的李先生，您乘坐的航班即将登机。于是尽管晚点了五个小时，但不知道为什么，对航空公司并无负面情绪。

相反的是，我倒觉得应该感谢这种“缘分”：这场电影看完以后，我对机场航班不正常的处理和服务有了新的认识。在现在航空公司已经无需为不可抗力因素承担赔偿责任的今天，航空公司与其说是站在旅客面前替旅客善后，倒不如说是站在旅客旁边和旅客一起共同应对。

事实上，笔者近段时间觉得，不正常处理的本质，是调节旅客在不正常期间的情绪波动，缓解旅客因为航班不正常而产生的负面情绪：用学术上的术语叫做情绪管理，用大白话说叫做“调整心态”。日本人在这方面能做到业内顶尖的“OMOTENASHI”，靠的是刚刚那些大数据技术，靠的更是东亚文化的亲切和友善。这一点上，我相信我们能做得更好。