论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 八 )_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

● 老年人：老年人在等待航班时，容易因低血糖、焦躁不安或长时间站立等因素晕倒。如果因此引发医疗紧急事件，将有可能招致诉讼和舆论攻击，导致航空公司口碑大大下降。

● 不会说当地通用语言的人士：地勤和他们沟通时需要花费更多精力并小心注意措辞，否则极易引起中外旅客误会。另外，如果地勤处理不当，过分使用自由裁量权，还容易引起中国旅客“一碗水端不平”的嫌疑，导致多数旅客不满。

● 旅行团旅客：团客由于有密集而明确的行程安排，因此对航班不正常的容忍度极低；同时，团客人数多，且领队数量不足，因此无法像散客一样打散进入多个替代航班；最后，团客的不满情绪在团友相互交流下会被迅速强化。

如果航空公司无法处理这些特殊旅客，那每一位乘客的体验都会受到影响。即使是不属于这些旅客的商务人士，也会因为混乱的秩序而对航空公司的能力和态度产生负面印象。

因此，要想解决这一问题，必须迅速将旅客以大数据技术根据旅客身份进行分类。

那么我们怎么根据旅客订位记录建立旅客画像呢？

论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 八 )