论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 七 )_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

航班不正常时的服务

如果说根据旅客旅行阶段进行人流控制，最大限度避免受影响旅客聚集在一处的措施，是缓解受影响旅客紧张感、不安感的基础的话，那么根据旅客身份、人数等，进行符合旅客身心需要的服务，则是缓解旅客疲惫，最大限度保证客户满意度的方法。

事实上，很多旅客因为其自身特征，更容易较其他旅客产生不满情绪，并将这种情绪扩散到其他旅客身上。例如，在机场长时间滞留时，婴幼儿会因为环境噪音、灯光等因素很难休息而哭闹起来。这种哭闹会迅速影响：

● 旁边的其他婴幼儿：“会哭的孩子有奶喝”这是人类的求生本能所决定的。当婴幼儿听到其他婴幼儿哭闹时，会产生紧张感而跟着哭闹。

● 婴幼儿的家长：“这孩子怎么哄不好”这样的无力感和“旁边的旅客在看我”的羞耻感会迅速演化成“都是航空公司害的”的愤怒感，从而大大恶化沟通的情感基础。

● 旁边的邻居：哭闹会打扰到旁人作息，旁人随之也会感到愤怒。

这些负面情绪会迅速恶化等待区域的秩序，从而使得航空公司地勤职员的工作更为艰难。同样会成为特殊旅客的还有：

论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 七 )