专访德勤汽车周令坤：数字化转型下的人车关系( 四 )_在一百多年的历史中

数字化转型目标是以人为中心，需围绕用户具备三种能力

周令坤认为，数字化时代最大的一个特点是消费者位于核心位置，现在消费者已经处于数字化浪潮中，在消费各个环节里面已经处于中心的位置，对于出行行业来说，以人为中心是最终的目标，而明确这一点后，车企需要具备用户洞察、用户体验、用户运营三种能力来服务这个目标。

“车企如果有这样一种目标（以人为中心），再看是不是具备几种能力，这些能力决定了能不能成功转型。

第一个能力是用户洞察，对消费者的想法能不能捕捉得到，有没有数据，谁会是现成的客户，他在做什么，未来的潜在客户会是谁，怎么能够有效率的找到，如何撬动潜在客户心智，转换成自己的真正买主，这个转换成本是不是有效等等，在这些问题上的洞察力，是很重要的衡量。

第二个能力是用户体验，首先是购车体验，购车体验和转化率有很大的关系。很多车企注重试乘试驾，因为这是给用户实际体验的典型过程。另外现在有很多线上线下的销售手段，如何能给潜在客户比较一致的体验，让不同渠道的触点和购车体验都能保持一致，这是非常重要的。同时，通过数字化工具，让整个用户生命周期被数字化管理，让购车服务的透明度提升，同时车企对用户的洞察力也会提升。其次就是驾乘体验，车会成为一个更情感化的空间，赋予消费者更多增值的、有吸引力的体验。