Gartner 2019 CRM 技术炒作周期_：Gartner2019CRM技术炒作周期来源：云

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2018年，全球企业应用软件收入总计超过1936亿美元，比2017年增长12.5%。CRM占整个企业软件收入市场的近25%。

2018年72.9%的CRM支出用在软件即服务（SaaS）上，预计到2019年SaaS在CRM软件总支出中所占的份额会增加到75%。

全球在客户体验和客户关系管理（CRM）软件上的支出增长了15.6%，从2017年的417亿美元增至2018年的482亿美元，预计到2019年将达到552亿美元。

据Gartner的市场份额估计，Salesforce在2018年以19.5%的市场份额称霸全球CRM市场，比实力最接近的竞争对手SAP（份额为8.3%）高出一倍多。

2018年的CRM收入包括来自客户服务及支持（35.7%）、销售（25.9%）、市场营销（25.4%）和数字商务（13%）的软件和服务收入。据Gartner声称，这四大类别共同构成了客户体验和关系管理市场。

正由于每家企业都需要了解、沟通、服务和加强客户关系，新技术在CRM领域不断涌现。Gartner决定制作有史以来第一份《2019年CRM销售技术炒作周期》，反映了种类日益繁多的新技术层出不穷，在提高运营效率的同时改进销售效率这一态势。Gartner的《2019年CRM销售技术炒作周期》基于《2018年CRM销售炒作周期》的更新版。