兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”( 二 )_视觉中国供图如今

在江苏上大学的郝菲觉得，现在智能客服非常普遍。 “很多电商平台都默认优先使用智能客服，如果用户有需要，再转接人工。通信、银行等平台，无论是电话客服还是网络客服，也多是智能的” 。

北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍，目前智能客服在很多场景都有应用，比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。

调查显示， 91.9%的受访者使用过智能客服。 88.5%的受访者觉得智能客服普遍，其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍，几乎遇不到人工客服了。

85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩，因为不太清楚带孩子乘机的流程，想向航空公司智能客服求助，没想到很快就得到了回复。 “该公司的智能客服操作界面非常清晰，仓位信息、值机都一目了然，而且无论顾客怎么问，智能客服都不会不耐烦” 。

“如果需要解决的问题比较复杂，我拨打客服电话时，还是期待听到转人工服务的提示。 ”郝菲说，有时她不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类， “与其试来试去耽误时间，还不如直接找人工客服” 。

兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”( 二 )