兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”( 三 )_视觉中国供图如今

调查中，仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。 48.5%的受访者表示智能客服大部分情况能解决问题， 40.1%的受访者称只有少部分情况能解决， 4.4%的受访者直言完全解决不了。

郝菲告诉记者，有时智能客服会要求用户简洁地表述自己遇到的问题，但有的情况比较复杂，三句两句说不清楚，智能客服还可能理解不了，答非所问。 “最让我受不了的是，当我输入了很长一段话描述问题，智能客服马上只回复一句‘不好意思’” 。

57.9%受访者直言智能客服答非所问

林霞（化名）在天津某事业单位工作，前不久在网上买了一套书，却很久都没收到自己要求开具的发票，就向平台智能客服询问发票的物流信息。 “智能客服一直回复我说‘抱歉让您久等了，会尽快为您发货’ 。后来我转了人工客服，才问到了快递信息” 。

林霞又等了几天，才收到发票，却发现发票上的信息和自己预留的不符，于是再次联系智能客服求助。

“我告知智能客服发票有误，智能客服却一直回复我开发票的流程，根本没理解我的问题。 ”林霞认为，这样的智能客服并不智能， “我猜测智能客服识别到‘发票’这个词，就认为我是要开发票，设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气，却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦，亲’‘亲，请稍后’” 。