兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”( 四 )_视觉中国供图如今

90后郭鹏（化名）在北京某私企工作，曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题，但智能客服列表中只有话费、流量等内容。 “智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报，我也没有找到人工客服的转接入口” 。

调查中， 57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人，解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有：需要多次操作才能解答问题，费时费力（38.2%），服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%），变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决问题（30.5%）等。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析，现在有的人工智能客服，菜单选项不全面，有的智能服务不能以消费者体验为中心。 “就我个人的感觉来说，我接受到的人工智能客服，不是很温馨。有的时候按照智能客服的操作，选来选去也选不到合适的选项，最后只是听了一堆广告” 。

关于智能客服应该提供的服务，刘俊海认为首先是提供信息，回答消费者的问题。 “比如订机票，是往返的便宜还是单程的便宜，信息检索功能应当真实、准确、完整，不误导消费者” 。然后是售后服务， “如果消费者需要退货、解除合同，人工智能客服应该能解决。比如免费的退货，应该能通过智能客服解决” 。