客户|产品经理如何构建自己的客户反馈计划？只需5步_

编辑导读：了解客户对于产品的反馈能够帮助我们更有针对性地迭代产品，但是如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？本文作者以五个步骤进行分析，一起来看一下吧。

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对产品经理来说，让客户开心的参与到您的业务里来，对业务的成功至关重要。我们先看一组数据：

获取1个新客户，比留住现有的客户贵25倍
向现有客户销售成功的几率是新客户的3倍
留存率提高5%，可以将您的利润提高25%～95%

那么如何让用户开心的参与到业务中来，以便他们决定继续使用您的产品/服务，甚至考虑从您那里购买更多产品？答案显而易见：建立一个客户反馈计划，以集中、系统的方式来收集客户在整个客户旅程中的声音和意见，然后果断采取行动，为客户提供真正满足他们的产品和服务。
一、为什么客户反馈计划很重要拥有一个专注于客户反馈的团队似乎有点奢侈，但您可以更灵活一些，使用有限的资源构建一个客户反馈计划。要知道几乎任何公司都能从集中式、系统化的客户反馈计划里收益。为什么？
首先您知道每个客户都是独一无二的，他们使用的产品/服务/使用方式都各不相同，如果想要服务好这些客户，一刀切的方案显然无法满足每个人。在这个时候，通过客户反馈计划制定对应的服务策略，就显得很重要了。比如你了解下面的用户体验吗：

每个客户对使用您的产品/服务的感受
每个客户是否会再次向您购买
在过去 6 个月内，每位客户的体验有多好（或者多差）

根据麦肯锡的说法，在整个客户生命周期中衡量客户情绪，比评估他们在单个时间点的感受更能预测客户的满意度。关键是这么做还能让收入提高15%！

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一旦您更详细地了解客户体验，您就能够采取措施为客户提供更多价值。例如，及时调整您的产品路线图，以更好地满足客户的需求。
二、如何构建自己的客户反馈计划让我们从最基本的步骤开始：构建您的客户反馈计划。这里要提到一个指标：净推荐值? (NPS)，它被认为是衡量客户幸福感和忠诚度的世界领先指标。也是构建客户反馈计划的基本要素，您会在本指南中看到它被多次提及。

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构建有效、集中且系统的客户反馈计划并不是一项简单的任务。为了使您的计划有效，它必须在您的公司中发挥核心作用，并发挥足够的影响力为其他团队提供见解和建议。在本文中，我们将引导您了解如何规划您的客户反馈计划：
1. 制定计划目标如果您要证明客户反馈计划的必要性，您应该为计划制定一个目标，该目标和公司目标要一致。这么说可能不是很清晰，下面为大家举例说明：
1）您看到客户流失率很高
制定目标：了解客户流失的原因，以便您可以采取措施将每季度的流失率降低3%。
2）您希望获得竞争优势，为客户提供一流的体验
制定目标：在您的行业中实现相对较高的NPS。这包括使用NPS调查来对比您和竞争对手的分数，或者使用行业标准来了解自己所处位置。
3）随着公司的发展，您要确保没有忽视客户
制定目标：为了持续改善客户体验，您的目标是将与您在一起超过6个月的客户的NPS在每季度提高3个百分点。
需要注意的是，如果您的目标过于笼统，可能难以实现。如果它太具体了，它就无法证明集中的客户反馈计划是合理的。举例：