客户|产品经理如何构建自己的客户反馈计划？只需5步( 二 )_

太笼统：“我们希望大幅提高我们的 NPS。”
太具体：“我们希望在与我们合作超过 3 年的北加州客户中，每季度将我们的 NPS 提高 2 个百分点。”

2. 根据资源匹配计划如果您在一家斗志旺盛的初创公司，您很有可能要承担多项工作。企业的人力物力有限，此时您可以建立轻量级的客户反馈计划，确定一个目标：比如优先考虑一个对成功至关重要、并且可实现的目标，然后高效的处理它。
如果您在一家更成熟的公司工作，您可能已经积累了更大的客户群，并拥有了专业的团队。此时您可以设计一个更全面的客户反馈计划，将其聚焦于您业务的多个领域。
去找那些能和您一起受益的领导和团队，用数据告诉他们实行客户反馈计划的原因、目标、以及它能带来的好处。这么做是为了得到团队和高管的认可，帮您拿到更多资源去完成客户反馈计划这件事。比如你可以参考下面的内容：
目标 1：减少客户流失
87%拥有美好客户体验的客户可能会回来。
33%的客户会在出现一次糟糕的服务后考虑流失。
目标 2：促进销售额
客户愿意为出色的客户服务多花 17% 的钱。
客户对您的产品/服务的评价会影响20-50%潜在客户的购买决策。
目标 3：在市场中保持竞争优势
据客户称，与他们合作的企业中只有8%提供了出色的客户体验。这意味着如果您能提供出色的客户体验，您就可以拥有竞争优势。
3. 使用最适合的NPS调查既然您的团队和高管已被您说服，您就可以在客户反馈计划中开启下个步骤：选择要使用的NPS调查类型。NPS调查可分为三组：单点调查、全局调查、竞争调查。下面来看看具体的介绍：

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1）单点NPS调查
客户体验某个特定的内容、功能、服务后，调查会按照设置好的发送给客户，并要求他们评估特定的客户体验。比如平安证券会在客户办理完业务后，给这些办理业务的人发送短信，来获取他们的客户体验。

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如果还不太清楚的话，你可以在下面3种情况使用单点NPS调查：

想要反馈，并且可以立即采取行动的时候
希望得到关于客户体验特定方面的具体反馈
希望评估不同产品/服务、办公室甚至类似角色的个人的相对表现

2）全局NPS调查
全局NPS调查可以每周、每月或不那么频繁地发送给一小部分客户。这类NPS调查旨在了解整体客户体验。因此，它倾向于关注更广泛的主题，例如您的产品/服务的总体质量。

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【客户|产品经理如何构建自己的客户反馈计划？只需5步】像上图的创客贴，在老用户登陆后的20秒内，网页底部会弹出一个NPS调查问卷，以此了解整体的客户体验。如果你还不清楚的话，你可以在下面3种情况使用全局NPS调查：

了解您的产品/服务的关键方面的总体表现如何
衡量客户体验随时间或跨不同细分市场的变化
专注于制定高层次的战略决策

3）竞争NPS调查
竞争NPS调查是以匿名方式，从目标市场中符合理想客户标准的个人那里获得关于您和您的竞争对手的反馈。匿名收集反馈可以限制您的回答中的偏见，让您能够准确评估您在竞争中的表现。它比全局NPS涉及的市场更广泛，不局限于自己的客户，有助于您对自己进行公正的评估。
竞争NPS调查和其他两种调查最大的区别是，它需要调查不在您客户群中的人，这需要花钱。并且由于竞争对手以及市场的变化速度很快，调查结果具有时限性。它可以帮您：