客户|产品经理如何构建自己的客户反馈计划？只需5步( 三 )_

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三、需要牢记的 5 个调查设计技巧选择好您要发起的NPS调查后，您需要写下想要调查的问题，问题应该清晰明确并且没有任何导向性。否则，您得到的客户反馈真实性就有待考察。以下是5个调查设计技巧，可确保您收集到真实的回复：
1. 在 NPS 问题之后总是问一个开放式问题NPS问题对于评估客户满意度和参与度至关重要，但如果没有解释评分的原因，它很容易被误解。所以要提出一个中性的后续问题：“你这样打分的主要原因是什么？”，通过它您将能够了解您的推荐者、被动者和批评者的真实感受。
2. 将您的调查限制在 10 个问题以内你可以问5个问题，NPS调查应该比其他客户调查耗时更少。保持您的NPS调查简短且切中要害，对您最想提出的问题进行优先排序。好的问题可以让客户花更多的时间来回答。从而让您获得更可信的客户反馈样本。
3. 不要使用超过一个文本框的问题文本框类的问题如下图，建议可以设置为NPS调查的最后一个问题，将您其他问题设计为选择题，用户点击选择可以快速完成你的调查。因为在移动设备上输入文本答案非常耗时，如果每项调查都需要花费大量时间来回复，那么您的客户最终可能会精疲力竭。这容易导致更多人离开您的调查或提供没有价值的回复。

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四、该如何运行这些调查？在发起调查的时候，你一定要考虑下面这些事
让我们为您的组织设想两个不同的场景，看看您将如何在每个场景中进行客户调查：
场景A：您有25,000个客户，您需要5%的误差幅度和95%的置信度。
根据最小样本公式（详情可以百度）计算，您至少需要379个调查样本。假设您之前调查的回复率约为20%。这意味着您需要向至少1,895 位客户(379 x 5=1,895)发送才能获得所需的样本量。由于您拥有相对较大的客户群，因此您可以在一年中多次运行NPS调查。
场景B：您有1,000个客户，您需要5%的误差幅度和95%的置信度。
根据公式计算，您的最小样本量是278个客户。假设您之前调查的回复率约为20%。因此您需要向至少1,390 位客户(278 x 5 = 1,390)发送调查，才能获得所需的样本量。但由于1,390大于您现有的客户数量，因此您需要提高误差幅度才能获得更现实的样本量。这也意味着您必须在一年中减少发送NPS调查的次数，可能每年仅发送2或3次。
总结：为帮助您确定发送调查的正确次数，请参阅下表中的指南。

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如果您有自己的产品或者网站，像app、h5、小程序、网站等，那么建议您使用应用内调查工具，这是一种直接接入你产品内的问卷，用户在使用产品的过程中会触发问卷。比起常见的短信、邮件和问卷跳转调查，应用内的调查可以触达的用户数量较大，收集率更高，有助于拿到更多调研样本。它操作起来也很简单，只需填写好调查的问题，最快几分钟就能接入你的产品。
五、分析客户反馈当您收集到的所有的客户反馈后，是时候了解它了。无论您运行哪种类型的客户反馈调查，您要做的第一件事就是检查您的 NPS。
查看您拥有的推荐者、被动者和批评者的数量。这种细分会提高您的分数，并帮助您了解忠诚、满意（但不热情）和有流失风险的客户的分布情况。接下来你需要做哪些事？
1. 立即解决危险信号并非NPS的每一个微小变化都需要立即采取行动，但是以下情况需要高度重视：