产品|B端产品的用户满意度真的有价值么？_产品|用户|优先级|经理|saas|产

编辑导语：B端产品进行用户满意度量化，存在价值是什么？对于用户满意度，我们能够如何随机应对？对于B端产品的用户满意度疑问，作者展开了以下探讨，我们一起来看看吧。

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之所以这么问，是楼主最近接了个新业务，主营范围就是“用户满意度”，且不是某个产品的满意度，是管理整个集团的数字化满意度。即横向拉通所有下属（数字化产品相关的）部门，完成用户满意度的常态化落地及考核。
那么灵魂一问来了，B端产品的用户满意度真的有价值么？
我想明白了一些，也仍不太明白一些，希望抛砖引玉，请各位大佬来指导下意见。
一、用户满意度所指的“用户”是谁？在产业互联网企业里，往往B端产品的需求来源首先是管理者，其次才是使用者（一线操作者）。管理者和实际使用者有着巨大的认知维度差异，往往也不是一拨人，如果一概而论，势必会影响用户满意度结果，且产品部门也不一定认同该结果。
二、用户满意度的对象集团要我们围绕开展的用户满意度指的是谁？
是使用者。就是终端用户，那群被管控着甚至对数字化产品不胜其烦的用户。
【产品|B端产品的用户满意度真的有价值么？】毕竟，企业的数字化在最初时，总是给一线人员增加工作负担且不得不用。
认准了目标用户，我们在和各部门老大沟通前，又缕清了各方的利益关系，希望让各部门认同这个事，开开心心的合作，而不是强制性的“管办”。
三、用户满意度开展的目标从集团角度讲，这个事有三个目标：

统筹各部门满意度工作，帮助部门形成常态化满意度调研。
帮助各部门提升满意度，从而提升集团的数字化整体满意度。
提升满意度评估的效率、数据客观性并有效代表产品价值。

四、用户满意度工作的作用对各部门来讲，针对用户的满意度工作的四个作用：

确定影响满意度的关键性决定因素。
测定当前的用户满意度。
发现提升产品/服务的机会。
从用户的意见和建议中寻找解决用户不满的办法，为管理者提供建议。

但是沟通中发现，很难改变部门老大的惯性思维，毕竟他们认为客户爸爸是业务方（即提需求的管理者，实际上这拨人确实有“生杀大权”）。认为自己是项目制，而不是产品制，无需对用户负责。
那么顺着他们“向上管理”的思路切入，这事有什么好处呢？
1. 管理客户预期（客户指提需求的管理者）以用户满意度为抓手，阐述业务方与使用者的期望差异，业务方的满意度关系到部门的业绩成果，用户满意度关系到集团对部门的绩效考核，都是有可能卡脖子的地方，那就未雨绸缪，适当降低客户的预期。
2. 产品成果汇报汇报里只有生硬的运营指标数据，没有用户的真实反馈，实在没说服力。哪怕年终考核的用户满意度分数低，部门也是可以从进步程度来标明全体成员在关注用户体验、努力提升用户满意度。
疏通了了各个产品部门，还是有个问题萦绕心头：
B端产品很多是管控型，对用户来说是被迫使用且极有可能增加负担的，并不符合我们常说的B端产品价值““提效减负”，那么被管控者的满意度是否有调研价值？
我想，可以从三个角度探讨下：
对用户来讲，填写目的要么是纯吐槽，要么是希望解决问题。
对产品部门来讲，从两个维度来分析：
调研结果是否真实有效：真实有效的概念就是是否能从用户口中得到正面答复。
理论上，作为企业内的职业人，在用户满意度调研中的回答大部分是理智的，比如从调研的满意度指标来分：