消费者|流量为王已经过去，体验经济的时代正在到来( 三 )_

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五芳斋天猫旗舰店
通过推陈出新的产品打造多元化的产品群，五芳斋增加用户粘性，从而实现持续增长和营收：产品方面，五芳斋积极开发多元化产品，其产品品类已拓展至月饼、青团、蛋品、卤味、汤圆等，打破了单一品类的季节性特征，拉动了营收的多元化，从各大电商平台来看，目前不少品类的销售额和口碑均不俗；客户体验方面，五芳斋重视消费者的声音，通过对本品及竞品在全网的公开反馈的深度分析，形成消费者典型意见，指导产品、服务等多部门决策；
此外，针对端午节等重要销售节点，五芳斋专门进行消费者体验管理和数据分析的复盘研究——这家百年老字号的数字化转型之路既紧跟潮流，同时也走在了行业领先地位。

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五芳斋的消费者评论焦点分析
在电商及各类社媒平台不断社交化的当下，任何平台都有成为“带货平台”的潜质，但与此同时，商品反馈和评论、种草拔草文等也在同步影响消费者决策链条。
随着这条链路不断演进，影响消费者决策的因素也变得越来越复杂，品牌如何怎样找到与消费者产生互动、交易、通过良好口碑推动复购及新客户购买欲望，是一个很大的挑战。
这要求品牌必须深刻意识到客户体验对品牌增长的重要性。

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通过复盘在客户体验方面做得较好的品牌案例，我们发现，其突围之道中都包含了三大要素：
其一是组织文化，品牌的底层文化中需要对客户体验高度重视。
实际上，从广义来说，客户体验的范畴非常大，从产品设计到体验跟踪和改良，再到售后体验的优化，均可纳入客户体验管理的范畴中。因为任一环节的改良，都是为了在客户旅程的每一个触点提升客户体验，这种体验或是更懂客户的售前客服体验，或是更好用的产品体验，再或是让客户更安心的售后体验……以上种种的综合，才足以构建起一个品牌趋于完善的客户体验管理。
其二是专业团队，由创始人、CEO领导的客户体验项目的成功概率更大，同时多个部门协同配合，最大限度地利用好数据挖掘出的价值。
其三是先进工具，这个是将理念成功落地的关键点，没有先进工具作为硬件条件，再多的创新理念也难以施展。
全球领先的战略咨询公司Bain公司的研究数据表明，良好的客户体验可以创造出巨大的价值：擅长客户体验的公司的收入比竞争对手高出4-8％，卓越的体验可将客户生命周期价值提高6-14倍。
换言之，品牌重视客户体验管理，通过大量的深入的数据分析，将消费者决策链路的各个触点去做改善，从而从内到外助推消费者决策，实现品牌的持续增长，是行之有效的方法。
世界领先的全球管理咨询公司麦肯锡的研究报告也指出，成功的中国企业越来越认识到，单靠产品和服务已经不足以在竞争中脱颖而出，它们还必须提供卓越的客户体验：客户正日益成为规则决定者。而将客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力和客户黏性，在两到三年的时间里,企业营收能提高5-10%，而成本却将减少15-25%。
总结起来，实施手段千差万别，但方法论归根到底都是围绕组织文化、专业团队、先进工具等要素展开，如何找到最适合品牌的赢得客户口碑、获得持续增长的方法，需要品牌在打好组织文化、专业团队和先进工具的基础上，持续探索、改进优化。
从流量明星到流量新品，无论其兜售的是个人魅力和明星效应，还是实实在在的商品和服务，我们都能发现，流量为王的时代已经过去，体验经济的时代正在到来。