团队|如何提升 SaaS 产品的续费率？( 二 )_消费者|百货类|商家|社区|团购

因为正如我们上面所说，有多少客户愿意签约，有多少客户愿意续费，这些都是跟客户成功紧密相关的，也是与公司收入紧密相关的。
而客户成功团队的第二个角色则是「产品改进的推动者」。
因为客户成功团队天天都在跟客户打交道，所以他们最懂客户的痛点，他们需要把客户最真实的需求和痛点告诉产品经理，来帮助产品经理一起打磨出最能解决客户痛点需求的解决方案。
而对外来说，客户成功团队是「可以信赖的顾问」：他们要帮助客户诊断问题，找到解决方案，从而提升客户业绩。
他们还是「布道者」：他们要跟客户传递产品背后的理念和这个场景下的最佳业务实践和方法论。
比如说我发现 A 客户通过如何使用 AfterShip 产品，取得了什么样的业绩提升，那么我们会把这个实践的方法论分享给 B, C, D 客户，帮助他们也获得同样的收益。
最后，他们还是「客户和公司之间的桥梁」：他们需要收集客户的反馈和抱怨，帮助产品改进，同时把产品的新功能告知客户，帮助客户把这些功能用好，取得更大收益。
二、如何提升产品续费率？理解了什么是客户成功团队，我们再看来要如何提升产品续约率。
第一，我们要找到对的客户。
无论在任何的调查报告里，客户流失原因的第一名都是「把产品卖给了错误的客户」。
而把产品卖给错误的客户通常来说有两种场景：
一是客户本来不想卖我们的产品，但是销售人员跟他不断吹嘘我们产品的价值，最终客户抱着很高的预期买了。
二是客户本身很想买我们的产品，但是我们经过评估发现其实我们的产品并不能很好地满足客户的核心诉求，但是销售人员为了成交挣提成，也跟客户签约了。
这两种场景都是有问题的。
因为无论是销售人员过度承诺所带来的订单，还是客户对我们产品抱着错误的预期所主动跟我们签下的订单，他们通常都会在使用产品之后，发现这个产品并不能达到他们的预期，然后拒绝续费。
在这种情况下，我们不仅拿不到续费的钱，还会损害我们产品在潜在客户群体里的口碑，赶走我们真正的目标客户。
所以说产品销售人员不应该为了促成成交而过渡承诺，而在有些客户很想购买我们产品，但是我们知道我们产品并不能满足他们核心诉求并且在近期也没有打算支持相关功能的时候，也要果断拒绝。
第二，销售人员要把客户的诉求和我们承诺给客户的解决方案等信息完整地同步给客户成功团队。
因为客户成功团队需要根据这些信息来制定方案，最终帮助客户达成他的目标。
如果销售只是签完单就不管，然后丢给客户成功团队去跟客户沟通服务。
首先这个效率是很低下的，因为客户跟销售沟通完的东西，还要跟客户成功团队再沟通一遍。
其次，客户也会觉得你这个公司不专业：“明明在签约前都已经承诺好了会帮我解决这些问题，现在我钱都付了，然后你又来问我一遍我想要什么，这不是证明你之前都是在忽悠我吗？”
第三，我们要教客户如何把产品用好。
假设客户使用同一款我们的产品，客户 A 获得 100 分的价值，但是跟客户 A 非常相似的客户 B 在使用中却只收获了 70 分的价值，那么这是谁的问题？
有人可能会觉得这是客户 B 的问题，因为「我们提供的产品功能都一样，别人都能用出 100 分的效果，你只能用出 70 分，那肯定是你的问题」。
但是实际上这是我们的问题，因为是我们没有帮助客户把产品用好。
有可能是我们产品做得不够简单，客户不知道怎么用，也有可能是有些客户不明白这个产品的最佳使用场景，所以走了弯路。