团队|如何提升 SaaS 产品的续费率？( 三 )_消费者|百货类|商家|社区|团购

但是无论如何，我们都需要用业内的最佳实践告诉客户「要怎么用才能收获最大价值？」。
因为既然客户付了钱，我们就要让他收获最大的价值，而只有客户收获了更大的价值，他在接下来才会更愿意选择续费。
第四，我们要让产品经理听到客户的声音，并且推进产品去做那些对客户来说价值最大的事情。
很多产品经理都说自己是客户的代言人，但是在 To B SaaS 领域，很多时候客户成功团队才是跟客户打交道最多的人，所以说客户成功团队要帮助产品经理听到客户的真实反馈，并且推进产品经理去做那些能给客户带来最大价值的事情。
当然，在这一过程中，也有几个需要注意的地方：
一是客户成功团队要反馈的是客户的需求，而不是客户的要求。
借用的哈佛商学院营销学教授西奥多.莱维特例子来说就是「客户说的可能是他要一个直径五毫米的电钻，但是实际上客户真正需要的是一个五毫米的转孔」。
二是产品研发团队要留出一定的排期要支持客户成功团队所提的需求。
比如说客户成功团队和产品研发团队达成共识：产研团队每个月大概有 20% 的时间和人力用于支持客户成功团队所提的需求。
正常来说影响线上客户使用产品功能的问题一定是第一优先级处理的，剩下的需求则由客户成功团队来排优先级。
第五，用数据来告诉客户，你给他带来了多少价值。
除了把产品做得越来越好，帮客户用好产品以外，我们还要让客户直观地意识到我们的产品给他带来了多少价值，而最好的方式就是用数据。
下图是我加入了山姆会员店之后，它在 App 里给我展示的「省钱计算器」：

文章插图
通过这个页面，我可以很直观地看到，我当初花了 640 元办的年度会员，在使用了 8 个月不到的情况下就收回了成本，还不算它给我提供的口腔护理、洗车等特权。
因为我可以通过直观地数据来看到我购买这个服务给我带来的价值，所以如果它给我带来的价值真的比我当初购买这个服务所花的钱更多，那么我来年选择续费的时候，也自然不会有任何地疑问。
我们做 SaaS 产品也是类似的，我们要用直观地数据告诉客户「这个产品究竟给你带来了多少价值」。
更重要的是，做 To B 软件跟 To C 软件有一个很大的不同，就是：你的客户和用户可能不是同一个人。
【团队|如何提升 SaaS 产品的续费率？】你的客户可能是这个公司的老板，他是真正拍板决定要不要买这个软件的人，而你的用户可能是这个公司的某个部门，他们是每天用这个软件的人。（关于这一点，想进一步了解的朋友可以参考阅读《SaaS 102 | 为什么要区分谁是客户、谁是用户？》
即使你软件做的很好，用户每天都用的很爽，但是如果你没有一个很直观地数据来告诉客户，用了这个软件究竟给公司带来了多少价值，他在来年也不一定愿意选择续费。
而如果你有一个清晰的数据报表可以告诉客户「用我们的软件，究竟帮助你节省了多少成本，带来了多少收益」，那么他在来年考虑要不要续费的时候，就不会那么纠结了。
三、全员客户成功看到这里，我相信你对于「产品续约率为什么重要？」，「什么是客户成功团队？」以及「如何提高产品续约率？」都有了一定的了解。
在最后我想分享一点是：
虽然说客户成功团队是直面「产品续约率」这一指标的人，但是客户成功本质上是需要我们每个人努力参与的事情。
作为产品团队，你需要思考要如何把产品做好，给客户创造更大价值；