错误率|他在京东每天做1000万图灵测试( 四 )_

这一决定在外界看来或许有些突然，但于其本人而言，或许更是一种必然。
就像第一台通用计算机刚刚被发明出来时一样，最大的问题是如何让它去做我们想让它做的事，发挥出它的潜力和价值。
作为深度学习新一轮浪潮的亲历者与参与者，何晓冬深感应用之于AI的意义。
他以研究多年的智能客服应用举例说明。客服是智能人机对话与交互技术的重要落地场景，让AI和人沟通就成为了必然的挑战。
而在和人类沟通的过程中，AI不仅要听懂人类说的话或者看懂人类输入的文字，还要理解人的深层意图去组织语言，甚至还是一系列的博弈与决策（比如该做什么、该怎么回复、该询问补充信息还是立刻回答、该采取什么交互策略等等）……这一切使得实用场景成了最好的训练场。

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△售前咨询对话的一个案例
何晓冬针对AI的进展做了一个判断，当下AI技术的三要素已经从（静态的）数据、（单一任务的）算法、算力转化为（交互行为的）场景、（多任务协同的）系统和算力新三要素。
根据复杂的应用中发现的问题反过来推动基础技术的发展，也成为如今AI发展的一种新趋势。
由此，何晓冬在2018年更紧密的拥抱场景、走向京东。
加盟京东后，何晓冬一方面在北京、成都、硅谷等地组建语音语义与智能人机交互技术实验室，聚焦多模态人机对话等前沿课题，另一方面组建智能客服产品部门推动实验室产出的前沿技术落地到大规模产业应用。
比如他和团队研发了产业界第一个大规模商用的情感智能客服系统—言犀，涵盖客户服务、营销导购、流程自动化等客户全生命周期管理与服务的智能化解决方案。
我们日常打开京东APP和智能客服沟通时，用到的就是这一系统。
它可以贯穿售前、售中、售后全线场景，其最大的特点就是可以在多轮对话中识别到用户的情绪，从而调整自己的应对策略，情绪判断准确率可以逼近到90%。在用上这套情绪评估系统后，京东平台上，客户的满意度带来了明显的提升。
更人性化的是，它还能识别出客户的极端情绪。比如有人询问一次吃100颗安眠药会死吗？智能客服系统就会发出预警，并联系当地公安、社区志愿者予以介入干预挽救生命。
不只是文字内容，顾客发来的照片它也能“看懂”，而且还能用图片+文字的形式回复顾客，好像真人一般。

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当然，遇到解决不了的问题时，智能客服也会及时切换人工客服，保障用户问题能够快速被解决。
目前，它已在京东平台上服务超过5.5亿客户。而且，这套言犀系统能做到的，还不止于此。
它还能对外提供解决方案。
在政务行业，言犀为大同12345提供政务热线解决方案，目前接通率提升到 100%，事项办结率提升到97.9%，让广大市民 “打得进，听得懂，办得快”。
在金融行业，言犀为江南农商银行打造了的VTM数字员工，是全国首个能独立全程办理银行真实交易的数字人，实现了从传统的咨询、查询、导览到业务办理的突破。
在制造行业，言犀为中联重科打造了泵送机械AI专家诊断系统，每年可创造超过230万元的经济效益，节省了大量故障排查成本。

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言犀也为更多人带来了实实在在的价值与便利。对于在山西大同12345工作的于怡然来说，在智能化改造之前，接听热线全靠人工，矛盾突出的时候，总是接到市民的投诉，为什么老是占线？为什么回复很慢……上线了言犀之后，热线接通率有了大幅提升，更关键是言犀推荐的答案与市民提问匹配度非常高，交流更顺畅，市民也就更加满意了。