大家好！今天和大家聊一聊我自身对于服务的一个观点，即任何服务都是一个等式，当这个等式真正能够划上等号时，才是真正完整的服务。我将通过两篇文章进行展开。
引子作为一个等式，等式左边是围绕服务本身所做的各种工作，这些工作环环相扣，包括最开始客户接受服务的体验，到服务过程中对任何特殊情况的处理等，当所有这些工作都能得到客户的认同和满意，那么这样的服务才是成功的。
文章插图
在这两篇中，我并不聚焦于好的服务，因为所有好的服务都是一个完美的等式，也不聚焦于差的服务，因为差的服务肯定是一个不等式，其带来的工作成效是远远达不到客户满意的。我所要关注的，是在这个等式中出现减法，也就是当出现服务缺失时，应该如何全力以赴去弥补，使当前的服务回归到正轨。外卖服务现在外卖服务已经发展得如火如荼，无论从便捷性还是时效性来看，都带给了我们前所未有的变革，“科技改变生活”在外卖服务上体现得淋漓尽致。
文章插图
很多家庭会选择外卖服务，外卖也从最先的以一日三餐为主，到现在的几乎无所不包，可以说生活中只要用得上的，都能通过外卖服务来实现。即使把外卖服务比作哆啦A梦的口袋也不为过。对年轻人而言，外卖服务不可或缺，工作日中午的午餐会通过外卖来解决，晚餐的外卖选择则更为丰富，有些不在家烹饪的家庭，可以继续选择熟制的外卖，而有些习惯于自己烹饪的家庭，则会通过在线超市购买当天的食材，确保到家时能够第一时间准备晚餐，减少等待时间。可以说，外卖服务已经真正走进了寻常百姓家，成为很多家庭不可或缺的高频服务。对每一个点外卖的客户而言，外卖的品质和时效性是检测其服务好坏的指标之一，而对于一些外卖过程中的突发情况的处理，也是体验其服务是否周到的指标之一。外卖服务中的突发情况在外卖服务过程中，有这样两个高频场景。
文章插图
第一个场景是物品缺失，商家没有仔细核对顾客的物品清单，顾客在收到货时才发现，有的时候缺失的不止一种两种；第二个场景则是送错，商家准备的物品并不是客户点的，比如，当一位顾客点了牛肉粉丝汤，而送过来的是牛杂粉丝汤，而这位顾客恰好是对内脏有忌口的。漏送和错送都是外卖服务等式中的减法项，但这一减法项却无法用对等的加法项进行弥补。对绝大多数商家而言，遇到这两种情况时，往往会选择最为简单粗暴的退款，好像退款就能解决好这一减法项。
文章插图
比如，对于自己烹饪的家庭而言，他们会预先定好晚餐的食谱，然后再到线上超市选购食材，一旦有食材出现了遗漏，那么当天的食谱就要推翻，原本计划好的无法实现，这往往是简单的退款所无法弥补的。在这样的场景下，顾客其实希望的是将遗漏或送错的物品送过来，但商家往往会从成本角度考虑，不太愿意重新配送，即使同意了，也是要恰好有外卖员在的时候，并将优先级排在正常配送的单子之后，有时候会拖延很长时间。重新划上等号要解决这一减法项，需要更多的加法项才能恢复“等号”，比如对于错送和漏送的应急机制，确保能将此作为服务的异常项第一时间进行响应。【 顾客|为什么说服务是一个等式（1）：外卖服务中的缺货】
推荐阅读
- 高智能方程式|为什么QQ飞车里能开蓝翔挖掘机？
- 说明书|收货，也许才是买家电最大的坑
- 淘宝|拼多多的东西为啥那么便宜？知情商家说出原因，满满都是“套路”
- 选品|2022年的今天，你知道直播带货为什么会越来越火了吗？
- 沙利文|15.1万亿元规模的下沉市场为什么钱难赚？
- 实体|一样的牛奶，实体店为什么卖50块钱，而网上却能卖25元呢
- 谷歌疯狂游说欧盟政界人士，希望修改《数字市场法案》
- 说出你的故事|2021年这一年你过得如何？虎年一起参加余额宝“年年有余”活动吧
- vivox70为什么发热严重-vivox70发热严重解决方法
- twitter|杀毒软件“偷偷”挖矿？诺顿360被网友怒喷，却说都是为了用户好