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一旦客户需要的是再次配送，而不是退款时，这个时候应该不计成本，争取尽快帮客户解决问题 ，哪怕自己店里的员工进行配送，将原本缺失的服务重新补上，并与顾客重新建立信任关系，这才是最为重要的。当然，最好的方法还是在一开始就做好既有的加法项，通过严格的检查机制确保任何加法项都能完美无缺，预防任何减法项的出现。某在线超市平台做得就非常好，在送菜上门时，会主动说“遇到任何问题时可以联系我们”，并确实能在最短时间内满足重新配送的需要。我曾遇到这样一件事，我觉得这是对于服务的正确理解，也是对于服务的升华。之前点了一家店的外卖，在一开始的10分钟都没有骑手接单，店主马上就派了一位员工骑摩托车送过来，最后比正常情况还要快了10分钟，与那些推来推去的商家相比，这样的做法值得顾客点赞，我也会成为他们的忠实顾客。对商家而言，这里的服务缺失并不是商家的原因，但商家能够从整体的客户体验的角度，主动不惜成本来弥补这一缺失，这样让顾客看到一种诚意，这样的服务能够带来更多的回头客。在明天的文章中，我将关注另一个类似的情况，也就是家电维修中的服务。
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