郑州女大学生求救录音曝光，人们最后的一道心理防线被击溃了 _郑州

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作者：魏春亮
来源：亮见， liangjian0624

01
大家好，我是魏春亮。
事情就是这么个事情，但我不知道该如何称呼它。
官方称之为郑州120延误救治事件，可那只是果；一切的因，是那通让人气愤的录音。

那通听一遍就胸闷气短的录音，多听一遍都会折寿的录音。

原谅我没法再听一遍，没法对照着视频把这件事用文字描述一遍，视频传到后台又提示挂了，我只能用网友的总结，让大家了解一下事情的经过：

接线8分钟，这个同学说了郑州大学，啥校区，地铁站，路名都讲了，接线员来句没位置不派车，让室友报详细地址，说了没室友，墨迹8分钟，来句我感觉你没事，后续这个同学意识模糊，喘气厉害到昏迷，接线员最终不派车，草菅人命。听录音要气死

人们气愤，不解，气到胸闷，差点脑血栓，绝望至极，想骂娘。
因为郑州120电话录音，击溃了人们坚持几十年的一道心理防线！

02
我们用各种方式教导孩子，我们也是被这么教导长大的：需要急救就打120 。
中国人对宏大系统的笃信，让我们对此深信不疑；而事实上，也确实有无数的人因120捡回一条命。急救打120 ，早已成了刻在中国人基因里的常识。

当然，也不是说120就完全不会出问题。但那也是有条件的。曾几何时，上海打120接不通，救护车几个小时不来。大家虽然气愤，但也知道，那是紧急情况下，不是完全不能理解。

但此时此刻的郑州，没有疫情没有医疗挤兑，本不该出现这样的情况；但一个120接线员，用8分钟，就击溃了中国人几十年建立起来的心理防线。
我本来直观地以为这件事是另一起“平庸之恶” ，就像上海那个不愿意做任何急救措施的120救护车医生（\uD83D\uDC49\uD83C\uDFFB），但仔细一想，这两件事的性质其实完全不同。上海120医生毕竟还是遵守了120的制度规定，只是不知道变通；但郑州120接线员，却是完全无视制度，玩忽职守了。
人们在一件本来应该只看到制度的事情里，却看到了一个人尽情的发挥自己的冷血、傲慢与恶意。
对，想要看透这件事，关键词就是制度。
03
什么是制度？
1993年诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯(Douglass North) ，在他的名著《制度、制度变迁与经济绩效》中开篇就说：

制度是一个社会的游戏规则，或者更正式地，是定义人类交往的认为的约束。

诺斯将制度分为三种类型：
正式规则；
非正式规则；
这些规则的执行机制。
正式规则包括政治、经济规则及契约等大律法规，非正式规则指价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习惯等；执行机制是为了确保上述规则得以执行的相关制度安排。
以踢足球为例，两个球队必须严格按照事先确定的正式规则来踢球，比如不能用手碰球；同时队员们还要遵守一些非正式规则，如不能暗中有意使对方某个主要队员受伤等；无论是违反哪种规则，都要受到执行机制的相应惩罚。

用这套标准来看，郑州120接线员，完全无视正式规则，没能履行一个接线员的工作义务；而任意突破了非正式规则，不但态度极为不耐烦，甚至还不断地唠叨和数落。
既然公然违反制度，这件事情就必须被严肃对待，查个水落石出并做出相应的惩罚，给公众一个交代，否则人们就会失去行为的标准。
对此，诺斯有一句至理名言，有必要强调一遍：

制度存在的目的，是减少人类互动过程中的不确定性。

换句话说，如果你在规定的时间点去市政厅办事，你不用担心今天有没有人请假，不用担心是谁在值班，不用看TA的脸色和心情，不用管你和TA是什么关系，不用送礼无需赔笑，只要你的证件齐全，该办的事你就能办。
这，就是制度的确定性！
打120同理。

生死之间，打电话给120 ，我们期待的确定性是对方把电话信息记录完整，然后转交给下一个流程，而不是面对接线员不知道从何而来的唠叨、数落和说教。