我叫张力阳 ， 是上海交通大学的硕士 。 从1998到2004年 ， 我先后任职于中兴通讯、摩托罗拉 ， 曾参与过世界上最早的智能手机研发工作 。 之后 ， 我在IBM的咨询部门工作 ， 从项目经理做到了副合伙人 ， 领导社交营销产品线 。 2018年起 ， 我出任愿景集团的CTO ， 聚焦社区服务 。 我们搭建了一个面向社区运营的云服务平台“社区操作系统” ， 致力于老旧小区的改造 ， 比如 ， 北京的街道更新模式——“劲松模式” 。
今天想要和大家分享的是：作为IT技术人员 ， 如何支撑老旧小区的改造工作？
我们的主要任务是协助政府对老旧小区进行规划、设计、改造 ， 并维持社区的正常运营 。 对我来说 ， 社区就是一个小社会 。 不同于那些一年或几个月的项目 ， 目前 ， 我们承接的最短项目周期也有17年 ， 服务对象是街道 。
那么 ， 我们怎么理解社区？
首先 ， 社区的核心是居民 ， 这个毋庸置疑 。
其次 ， 街道（办事处）就像房间里的大象 ， 是社区不可或缺却常常被人忽视的一股力量 。 有趣的是 ， 街道既需要了解居民的诉求、服务于居民 ， 又害怕居民的投诉 。 其实 ， 街道需要和居民建立起良性的、正面的联结 。 一般而言 ， 社工组织是为街道服务的 ， 与街道联系紧密 ， 是政府的采购服务 ， 二者甚至自成闭环体系 。 也有一些社工组织希望扎根于社区 ， 与居民展开深入的互动交流 。
此外 ， 社区中有一股“托底”力量——物业 。 物业的好坏最直接地体现在社区的面貌上 。
最后 ， 社区中还存在一些商户 ， 经营模式多是夫妻小店 ， 并与社区居民建立起了深厚的情感联结 。 但是 ， 近些年来 ， 连锁店的下沉使这些商户的生意不断受到冲击 ， 他们渴望借一个平台深化与居民的联结 。
于是 ， 街道、居民、商户、社工、物业 ， 这些角色构成了社区的“五边形”模式 。 对抗、服务、深耕、倾听……都是社区中真实存在的状态 。
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劲松社区办的老人培训班 ， 帮助老人跨越数字鸿沟 。 本文图片均由作者提供
目前 ， 我们的“社区操作系统”云服务已经初步成型 ， 由智慧社区、“美团化”物业管理系统和“美好街坊”三部分组成 。
我主要介绍下“美好街坊”平台 ， 这个平台将街道作为一个运营方接入“美好街坊”社区运营体系 ， 和社区中已存在的社团、社区商业、社工组织一起运营社区活动 。 这个平台是希望让“五边形”中的每一方 ， 都能实现信息共享、促进互联互通 ， 重建信任关系 。
街道可以在这个平台上发布面对社区的党建活动 ， 并对居民的服务要求做出响应 。 我进入社区后才发现 ， 街道提供了很多补贴（约有30多种）供居民申请 ， 但一般居民都不知道 。 我们就把这些申请补贴的信息梳理出来 ， 放到平台上 ， 并承担资料的初步咨询和审查工作 ， 让居民尽量一次性办好 ， 从而感受到街道的作用 。
居民可以在此平台上 ， 自发组织社团、举行活动、获取社区信息、参与社区治理 。 互联网模型中 ， 人数流量过了100万后就会不断有人进来 。 但街道人口有限 ， 可能就十几万人 ， 而且很多是老人 。 如果单靠街道、物业和社工做活动 ， 没有足够的流量 ， 这个平台就起不来 。 还是要靠居民自组织做活动 ， 因为居民有活动的需求 ， 但没有平台 。 所以 ， 我们就用这个平台把信息拉通 ， 既满足居民的需求 ， 也让居民参与到社区治理中 。
我们做了一个尝试 ， 让街道、物业、商户拿出一部分居民可以做的工作 ， 变成一个可以变现的任务 ， 扔到平台上 ， 居民可以抢任务 。 比如 ， 让居民去巡查 ， 一天2小时50元 。 有的居民甚至不要钱 ， 就想看看 。
线下商户可以利用平台提供线上服务 ， 我们的要求是 ， 必须是社区里的线下商户 ， 不能是互联网商户 。 例如理发店之类的生活服务 。
社工往往人手有限 ， 他们可以利用平台在线组织活动、收集数据 。 物业可以利用平台为居民提供在线服务 ， 这个平台也像其他中小物业公司开放 。
“美好街坊”从一个微信小程序发展成APP ， 克服了诸多困难 ， 也面临新的挑战 。 社区最大的问题还是用户量不够 ， 我们不能像一般的互联网企业那样强推 ， 烧不起那么多钱 。
目前 ， 主要靠活动和商户拓展来发展 。 如何将社区的各方力量激活？如何平衡各方的诉求 ， 真正做到为居民服务？这都是我们正试图探索和解决的问题 。
“美好街坊”平台的应用 ， 首先来自物业的支持 。
我始终认为 ， 物业是社区服务的底座 ， 而IT可以赋能物业服务 。 传统的物业运营模式在于收费 ， 或是将服务外包出去 ， 和居民并未建立起强关系 。 对此 ， 我们尝试了“美团化”的物业管理系统 ， 让老旧小区居民入驻物业管理团队 ， 分担社区巡逻、矛盾调解等物业工作 ， 在经过认定之后 ， 居民可以获得 “工资” 。 党员、社团团长等身份 ， 在接任务时有更高的优先级 。 可能这对北京的居民吸引力不大 ， 在抚林、大同等地 ， 这种“美团化”的物业运营方式收到了良好的成效 。
对于居民来说 ， 他们不仅拿到了“收入” ， 还从这些工作中体会到了物业、安保人员的艰辛 ， 从而做到互相理解 ， 建立起对社区的认同感 。
比如 ， 在一个社区里 ， 居民告诉保洁员 ， 哪些地方要重点打扫 ， 哪些地方不用过多清洁 ， 这样节省了物业费 ， 也提高了居民的满意度 。 同时 ， 物业也能为居民社团提供场地、张贴广告 ， 实现双赢 。 我们期望看到涌现出一批具有社区责任感的居民 ， 相互理解 ， 把社区建设得更好 。
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劲松社区的露天电影节
在社区运营中 ， 也有人们看不见的基础工作——社区的数字孪生 。 简单来说 ， 我们收集了每栋建筑的GPS信息、居民特征等 ， 据此建立了“社区空间管理系统” 。
如前面提到的 ， 居民在接单完成任务后 ， 如何界定完成与否？怎样评估其工作量？这就需要居民上传相关信息 ， 比如活动内容、照片等 ， 以待评估 。 根据空间坐标信息和收集的社区居民的画像 ， 我们可以了解到更多信息 ， 比如该社区的老年群体平常集中在社区的哪些角落？他们偏好什么？他们主要投诉哪些问题？
数字化智慧社区的建设 ， 除了助力信息系统建设 ， 街道、社工等同样需要这些数据 。 社工组织藉由数据分析完成报告 ， 据此和街道进行工资结算；物业需要收集居民对服务的满意度；商户利用数据获知居民的消费偏好 ， 以此进货和销售商品；街道为了完成上级行政命令 ， 同样需要收集分析数据 。 这些数据 ， 全部来自于我们的系统和平台 。
与传统的物业公司不同 ， 我们并非开发商的附属 ， 和政府的契约也通常长达二十多年之久 。 我们希望成为“社区的运营商”、“街道的拐杖”、“社工和商户的帮助者”、“居民的服务者” 。 然而 ， 这并不意味着我们是公益组织 。
我个人认为 ， 社区需要自平衡 。 社区里的居民能够自己养活自己 ， 才是真正健康的模式 。 资本是逐利的 ， 我们需要在这个过程中获得居民的信任 ， 并收回物业费 。 要知道 ， 在我们接管的老旧小区中 ， 物业费收缴率十分低下 ， 需要做许多工作来动员 。 有些小区甚至在我们介入前的四十年间 ， 从未收取过物业费 。 当然 ， 物业费用并不昂 ， 大部分在一元左右 。
目前 ， 虽然项目处于持续亏损状态 ， 但我们仍然有信心继续 ， 并在坚持摸索可行的模式 。 因为我们坚信：社区是属于居民的 ， 只有街道、商户、社工组织与居民建立起更加深厚的联结 ， 才能让社区的健康平稳运作成为可能 。 如此 ， 才能提振居民的信任 。
自毕业以来 ， 我所从事的都是高端研发工作 ， 从事社区微更新 ， 算是“螺蛳壳里做道场” ， 也遇到过不少困难 。 比如有老人驼背 ， 始终无法成功进行人脸识别 ， 我们只好为他单独调整 。 亦有不会使用智能手机的老人 ， 于是我们和街道、社保局重新商榷 ， 恢复门禁卡的使用 。 我们也为不会使用智能手机的老人开办了“智能手机使用培训班” 。
总之 ， 我们需要在资金预算有限的情况下 ， 最大限度地满足居民的使用需求 。
（本文根据“看见社区”栏目6月13日的直播分享整理而成 ， “看见社区”栏目小组每周邀请社区一线从业人员分享社区实践 ， 致力于听到不同声音 ， 看到真实视角下社区的样子 。 ）
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关于“后疫情社区”
2019年 ， “社区更新观察团”走进上海5个社区 ， 听社区实践者分享在地经验 ， 与关注社区议题的人 ， 一起漫步、观察和讨论 。 2020年 ， 社区成为了抗击疫情的一线 ， 后疫情社区将有哪些变化？社区治理会有哪些转向？我们将在“融合”、“治理”和“数据”三个主题下 ， 继续观察 ， 探讨社区的未来 。
【街道|后疫情社区·数据｜螺蛳壳里做道场：浅谈社区云服务探索】(本文来自澎湃新闻 ， 更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
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