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投诉|长城宽带 退费何时不再难

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作为国内第一大民营宽带 ， 长城宽带至今仍存在退费难的问题 。 2019年北京商报曾报道长城宽带用户遭遇到退费难问题 。 两年后 ， 北京商报采访人员再次调查发现 ， 部分长城宽带用户在经过协商和投诉后实现退费 ， 但仍有很多用户依然处于协商和投诉的阶段 ， 一些用户更是为退费已经等待数月乃至一年以上 。
频繁断网退费遭拒
近日 ， 东莞厦岗的长城宽带用户邓先生再次遭遇断网问题 。 邓先生向北京商报采访人员表示 ， 此次断网后 ， 网络测速正常 ， 但就是打不开网页 ， 而且长城宽带客服电话打不通 。
这不是邓先生第一次因长城宽带而苦恼 。 2020年4月 ， 邓先生花费780元办理了12个月100M网速的长城宽带 。 2020年8月下旬 ， 邓先生便遭遇断网 ， 开始他主动拨打长城宽带95079客服电话 ， 但多次呼叫却未能拨通 。
随后 ， 邓先生又联系当初上门给自己安装宽带的长城宽带工作人员 ， 该工作人员告诉邓先生 ， 宽带出现故障 ， 邓先生必须拨打客服电话预约 ， 由客服向工作人员派单上门维修 ， 如果邓先生想退费 ， 也需要联系客服去申请 。
“打了无数遍电话 ， 终于联系到客服 。 客服说会安排上门检修 ， 但等了好久也没人联系我 。 而且 ， 当初安装宽带时他们承诺允许退款 ， 但客服却说不能给予退费 。 最后 ， 我说如果宽带还修不好就报警 ， 他们才在断网五天后修好宽带 。 ”邓先生说 。
此次断网问题虽然得到解决 ， 但邓先生的烦恼并未减少 。 根据邓先生的描述 ， 2020年8月至今 ， 他的宽带一直存在网速不稳定的情况 ， 有时网络延迟非常高 ， 连普通网页也打不开 ， 客服电话却难以打通 ， 这使得邓先生长期只能依靠手机流量来上网 。
【投诉|长城宽带 退费何时不再难】“我是个体户 ， 频频出现的网络问题已经给我造成了损失 。 ”邓先生告诉北京商报采访人员 ， 他此前被低价所吸引才订购长城宽带 ， 如今却遭遇一系列麻烦且无法退费 ， 未来合约到期后 ， 再也不会选择长城宽带 。
邓先生的遭遇并非个案 。 “广州黄埔长城宽带忽悠消费者 ， 退费三年没处理” ， “办理了长沙长城宽带 ， 没人维修退费难” ， 在华声在线的投诉直通车栏目 ， 仅2020年11月之后便有超过30起针对长城宽带的投诉 ， 多数投诉都与退费难有关 ， 用户涉及陕西、广东、山西等多个省份 。
北京商报采访人员注意到 ， 有部分长城宽带用户在经过投诉努力之后成功退费 。 有用户在社交媒体上表示 ， 他首先去12315平台申诉 ， 长城宽带客服要求等5个月 ， 但5个月期满他仍未收到退费 ， 随后他又去通信管理局申诉 ， 申诉后长城宽最终退费 ， 2020年3月14日到账 ， 两次申诉前后历时8个月 。
退费时间期限模糊
针对部分用户反映的长城宽带退费难问题 ， 北京商报采访人员致函采访长城宽带 ， 但截至发稿 ， 尚未获得回复 。
北京商报采访人员注意到 ， 长城宽带在官网公示了《入网服务协议》 ， 但《入网服务协议》针对退费的时间期限并无明确规定 ， 只提到“用户承诺协议期内不提前退费 ， 则免除初装费 ， 若中途终止合作则需补交280 元综合工料费” 。
那么 ， 在无约定期限的情况下 ， 长城宽带多长时间内完成退费才算合理呢？重庆力隆律师事务所律师谭普向北京商报采访人员表示 ， 长城宽带退费问题适用于《侵害消费者权益行为处罚办法》 。 根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条 ， “经营者对消费者提出的合理退款要求 ， 明确表示不予退款 ， 或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的 ， 视为故意拖延或者无理拒绝” 。
如果故意拖延或者无理拒绝消费者的合理退款要求 ， 长城宽带需要承担法律责任 。 《消费者权益保护法》第五十六条规定 ， 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求 ， 故意拖延或者无理拒绝的 ， 经营者除承担相应的民事责任外 ， 其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的 ， 依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的 ， 由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正 ， 可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下罚款 ， 没有违法所得的 ， 处以五十万元以下罚款；情节严重的 ， 责令停业整顿、吊销营业执照 。
谭普表示 ， 长城宽带用户遭遇退费问题 ， 可以通过以下五种途径解决 ， 一是双方继续协商 ， 二是联系消费者协会处理 ， 三是向市场监管部门投诉 ， 四是向长城宽带分公司的上级机构投诉（如长城宽带总部） ， 五是进行仲裁或提起诉讼 。 对于消费者的合理退款要求 ， 如果长城宽带方面故意拖延 ， 市场监管部门可以对长城宽带进行处罚 。
如果因为长城宽带方面的原因 ， 导致用户的宽带无法正常使用 ， 且长城宽带未及时维修 ， 用户因此产生了损失 ， 用户是否有权向长城宽带索赔呢？谭普表示 ， 根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》 ， 因质量问题引起的损失 ， 厂家应承担赔偿责任 。
除了事后追究责任 ， 事前规避风险也很重要 。 北京云嘉律师事务所律师赵占领建议 ， 消费者在办理宽带业务时 ， 要重点看两类服务条款：第一是所办理的宽带业务 ， 网速的标准有没有明确的约定；第二是关于退费的内容 ， 有没有退费的条件以及退费时收费的标准 。
业绩低迷自顾不暇
在经济学家宋清辉看来 ， 长城宽带退费难问题之所以持续存在 ， 与长城宽带自身经营状况不无关系 。 作为一家老牌民营宽带品牌 ， 长城宽带近年来业绩低迷 ， 并经历过一轮易主 。
数据显示 ， 从2016年起 ， 长城宽带的利润开始持续下滑 。 2019年 ， 长城宽带净亏损为26.26亿元 ， 几乎相当于当时控股股东鹏博士2015-2018年这四年间的净利润总和 。 2020年上半年 ， 长城宽带营业收入为8亿元 ， 净亏损为5715.42万元 。
最终 ， 鹏博士决定“放弃”长城宽带 。 2020年9月 ， 鹏博士发布公告称 ， 公司拟向中安实业投资（深圳）有限公司（以下简称“中安实业”）转让长城宽带等4家子公司100%股权 ， 转让价格合计100万元 。 根据公告 ， 截至2020年6月30日 ， 长城宽带资产总额为39.6亿元 ， 负债总额为38.2亿元 ， 资产负债率高达96.6% 。
作为长城宽带新的控股股东 ， 中安实业并无经营宽带业务的经验 ， 该公司的经营范围包括“从事信息科技、医疗保健产业、旅游业、教育业、现代物流业、养老产业领域内的投资（具体项目另行申报）；从事物联网、互联网信息技术、计算机软硬件、人工智能、5G 技术”等 。
中安实业方面表示 ， 在股权交易完成后 ， 长城宽带仍继续进行正常经营 ， 团队不变、服务不变 ， 中安将基于自有优势利用长城宽带下属城市运营渠道优势及地推人员的组织优势 ， 为社区用户生活服务提供一站式网络产品采购体验 。
“经历了一系列变故的长城宽带虽然已经越来越自顾不暇 ， 但目前还在正常经营中 ， 因此尊重现有用户的合法权益依旧是其不可推卸的责任 。 ”宋清辉说 。 北京商报采访人员 钱瑜 濮振宇

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