李强|一直要做服务标准的宠物家，其实在做什么？_什么|中国|服务|刚需|宠物|经济

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出品 | 创业最前线
作者 | 蓝老师
每每看到朋友圈里萌萌的小狗照片，晓旭常常忍不住想养一只。今年春节后，被疫情拦在家里的她实在受不了内心的“煎熬” ，终于从朋友那里领养了一只比熊。这只纯白的、跑起来像小圆球滚动的小可爱几乎占据了她所有的闲暇时间，但对晓旭而言，甘之如饴。
应了“孕妇”效应，自从养了狗，晓旭发现自己身边的“宠物主子”越来越多。的确，随着经济飞速发展，宠物逐渐走进人们的生活，成为人们家庭中的重要成员。 CBNData《2019宠物消费生态大数据报告》显示，中国养宠家庭数量为9978万户， 5年里同比增长43.9% 。
和养孩子一样，养宠物并不是件容易的事，不同年龄段的宠物要吃什么样的主粮、零食，去哪里打疫苗，去哪里洗澡、美容等，都需要宠物主认真研究、反复对比，做出让自己和宠物都满意的选择。
围绕宠物的经济效应日益扩大，宠物经济的巨大市场空间肉眼可见。艾媒咨询数据显示，中国宠物市场规模在2019年达到2212亿元，预计2020年将达到2953亿元。自然，以何种方式切入市场，抓住宠物经济的风口，则成为行业参与者的共同课题。
11月3日，综合性宠物服务与商品零售品牌宠物家公布的最新数据显示，宠物家服务次数超过100万单，服务标准化正是宠物家切入宠物市场的利器。
在互联网行业，数据意味着无限可能。那么，拥有行业最大服务数据的宠物家，其终极目标是什么？会给本就发展神速的宠物市场带来怎么的影响？
1、谋定而后动服务，宠物家CEO李强选择的是宠物行业里最难啃的“硬骨头” 。十多年品牌广告创业经验，让他深刻意识到， “做品牌的第一步是解决用户安全感从而建立信任感，在所有的宠物产业链条中，只有面对面的服务才能实现。 ”
“服务是最高频的、最能粘住用户的方式。 “李强说，标准化服务是他的秘密武器。这也符合宠物家设定的目标， “以刚需、高频的宠物服务为抓手的一站式宠物消费平台。 ”这个定位，从创业的第一天就没有变过。
在他看来，宠物经济的产业链大致可分为食品用品、服务、医疗三个部分，其中食品用品是整个宠物经济最活跃、最为刚需的部分；医疗的特点是必需、低频；服务以洗美（洗澡美容）为主，属于产业链中最高频、最能黏住用户的部分。

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图 / 摄图网，基于VRF协议
2014年下半年开始，李强用半年时间探访美国、日本宠物市场，他发现， “中国的养宠家庭渗透率不到10% ，但美国已经达到65% ，日本为38% 。 ”在他看来，中国的宠物市场必将迎来爆发点。
另一方面，相比日本宠物服务业的发展，当时中国传统的宠物服务门店没有标准化服务体系，普遍脏、乱、差，价格体系混乱，更谈不上服务。
在这位再次创业者心里，若在行业发展初期抓住产业链中最有价值的核心进行布局，企业势必会伴随着行业的发展而迅速成长壮大。
挑战者资本合伙人周华如此评价李强， “有经验的创业者是谋定而后动，年轻创业者是干了再说，李强属于前者。 ”
2、以标准化服务为切入点 2015年O2O经济火得一塌糊涂，任何行业只要冠上这一概念，似乎就找到了加速器。宠物家也不例外，在初期也以上门服务为切入点。但很快，李强意识到这种模式在宠物行业行不通。
“上门服务只能在洗手间为宠物服务，如果是小型犬也还好，但碰到大型犬就比较崩溃，即使很有经验的美容师在有限的空间里也很难施展，用户的体验肯定也不好，很限于空间和设施，能做的服务比较有限。加上服务完之后，需要考虑用户卫生间的清洁问题，所以效率很低，管理成本高。 ”这是经历过实战后的大实话。
所以很快，团队认为，宠物服务必须要在门店做，并且必须做直营，因为只有直营才能保持服务质量，进而做到标准化服务。
2015年10月，宠物家第一家线下直营店落户北京朝阳区石佛营。选址紧靠北京养宠物最多的社区， 3000多住户中有1000户养宠物。
在李强看来，国内的养宠渗透率正在提升，当时他在深圳居住的小区就有超过一半的邻居养宠物，包括他自己。
养宠本质是一种悦己行为，中国的丁克和单身人数增多，老年人需要陪伴。并且宠物经济是一个逆周期的行业，在经济下行的时期发展迅速。再一个，养宠周期基本是8-12年， “只要用户不搬家，通过标准化服务和合理的定价，小区周边的宠物门店可以粘住用户。 ”因为谁也不会为了给宠物做洗美疲惫地跑上一整天， “那违背了养宠的悦己属性。 ”

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图 / 摄图网，基于VRF协议
理想很丰满，现实很骨感。标准化服务并非易事。全世界有400多个犬种，每一个犬种又分不同的体型，每个体型的犬又有十多种服务，国内以长毛犬、小型犬为主，每种犬的毛色、长短、体型不同，宠物主对美容的审美要求也不同，如何做到标准化服务？
“我当时和一家拥有千家店的医美公司老板交流，他说开店的核心是管理和效率问题，如果完全依赖线下管理方式，效应低下，会把公司拖垮。 ”
极具互联网思维的李强开始意识到数据的魅力。李强决定，开店之前，先做系统。团队耗费心力做出来的第一版管理系统很快上线，但发现不能用， “犬种情况很复杂，只有积累一定量级的服务量才能做出合理的标准化流程和系统，开到第7家店，订单量达到10万单时，系统才可以真的用了。 ”
服务标准化意味着，宠物家对这10万次服务订单数据进行分析，提取平均值，并对流程和服务进行了标准化建模，比如每个犬种不同体型的服务时长、到店频次，与美容师能力程度、宠物主对造型的审美趋势等。
【李强|一直要做服务标准的宠物家，其实在做什么？】线下店拼的是人效和坪效，但提升空间有限。当宠物家的服务标准化与数据系统走上正轨后，直营店面的坪效如何，在哪个环节存在提升空间，哪家店做得最优，后台系统一目了然。
3、更大一步棋全球管理乌麦尔哈克在《新商业文明》一书中写道：当你熟悉了价值对话的商业模式时，你的企业就变成了一辆具有响应性、运转良好的超级跑车。
谋定而后动的李强为宠物家设定的商业模式是：以高频刚需的服务切入市场，用户积累到一定规模后，深挖上游产业链切入商品。服务和渠道，正是宠物家自营模式下最重要的两大业务。
去年11月1日，宠物家所有门店开始售卖商品， 12月12日App商城上线，一个月的时间， SKU数达到800个，入住品牌50多个。一年后的双十一，宠物家商品SKU超过1000个，服务与商品营收占比达到1：1且全部店铺盈利。
这是什么概念？“传统的宠物门店月营收约为3-5万，宠物家基于标准化服务和数据系统精准算法，坪效和人效不断提升，单店月仅服务营收最高超过30万，平均单店服务营收超12万， ”李强说， “如果服务营收少，服务和商品营收1：1很容易实现，但到10万以上量级再做到1：1就比较难。 ”
截至目前，宠物家的到店用户转化率超过80% 。在商品销售品类上更为健康，主粮约为40% ，零食、保健约40% ，剩下20%是宠物用品，如猫砂、玩具、衣服等。

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他认为，用优质的服务为宠物主建立安全感和信任感，宠物主也更愿意接受我们的建议。
“按二八定律，一般经常给宠物做洗美的用户，属于最优质的20% ，是非常爱宠物的。 ”基于“爱宠物”这件事，面对面的服务让宠物主直观感受到宠物在店内“变美”的全过程，感受到美容师对宠物的贴心服务，这件事本身就让宠物主产生信任感。
“宠物家最终是一个线上线下联动的平台，如果把服务和消费局限在店里，这个事情不性感，也做不到， ”周华认为，未来的宠物家，就是宠物行业的超级入口，从服务到商品，通过系统化管理，形成品牌力，进而增强供应链的赋能能力。
基于过去5年的用户数据积累，宠物家的数据系统在渠道上拥有更大的助力。 “系统可以清晰地反映出门店周边的宠物消费情况，包括消费频次、身体状况、喜好的商品等。 ”
与传统宠物门店不同，这套强大的数据系统可以让门店商品变得精准且“千店千面” ，更符合门店周边宠物主对商品的需求。 “我们商品的周转率不超过一个月，一些热销的商品不到7天，甚至需要提前预订。 ”
2020年将是宠物家快速发展的一年。李强计划“深耕北京市场的同时，还将扩充深圳和其他城市市场” 。理想的开店节奏是1：1 ，也就是50%成熟店加上50%新店。 “这样的公司更健康。 ”
4、结语伴随着“孤独经济”、“陪伴经济”的盛行，很多年轻人会将社交需求投入到宠物身上。关于宠物，一个巨大的市场已然兴起。 “中国的人口基数大，养宠人群日益庞大，国内宠物经济的市场规模超过美国只是时间问题。 ”李强说。
通过服务切入宠物经济的整个链条，未来做强渠道，是宠物家规划的持续进阶之路。显然，这一路径与宠物商品严重依赖渠道的特性紧密相关。不独如此，随着电商流量红利日益消失，上游品牌在渠道方面可发挥和提升的空间极为有限。
选择与宠物家合作，不但意味着上游品牌可以快速地进入、覆盖某个城市，还在于基于其积累的庞大数据，可以反向推导宠物主的需求，上游品牌商可以研发生产更适合宠物的商品。
可以预见，未来宠物家在渠道侧的发力，势必引领一场巨大的行业变革。

李强|一直要做服务标准的宠物家，其实在做什么？

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