李强|一直要做服务标准的宠物家,其实在做什么?


李强|一直要做服务标准的宠物家,其实在做什么?
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出品 | 创业最前线
作者 | 蓝老师
每每看到朋友圈里萌萌的小狗照片 , 晓旭常常忍不住想养一只 。 今年春节后 , 被疫情拦在家里的她实在受不了内心的“煎熬” , 终于从朋友那里领养了一只比熊 。 这只纯白的、跑起来像小圆球滚动的小可爱几乎占据了她所有的闲暇时间 , 但对晓旭而言 , 甘之如饴 。
应了“孕妇”效应 , 自从养了狗 , 晓旭发现自己身边的“宠物主子”越来越多 。 的确 , 随着经济飞速发展 , 宠物逐渐走进人们的生活 , 成为人们家庭中的重要成员 。 CBNData《2019宠物消费生态大数据报告》显示 , 中国养宠家庭数量为9978万户 , 5年里同比增长43.9% 。
和养孩子一样 , 养宠物并不是件容易的事 , 不同年龄段的宠物要吃什么样的主粮、零食 , 去哪里打疫苗 , 去哪里洗澡、美容等 , 都需要宠物主认真研究、反复对比 , 做出让自己和宠物都满意的选择 。
围绕宠物的经济效应日益扩大 , 宠物经济的巨大市场空间肉眼可见 。 艾媒咨询数据显示 , 中国宠物市场规模在2019年达到2212亿元 , 预计2020年将达到2953亿元 。 自然 , 以何种方式切入市场 , 抓住宠物经济的风口 , 则成为行业参与者的共同课题 。
11月3日 , 综合性宠物服务与商品零售品牌宠物家公布的最新数据显示 , 宠物家服务次数超过100万单 , 服务标准化正是宠物家切入宠物市场的利器 。
在互联网行业 , 数据意味着无限可能 。 那么 , 拥有行业最大服务数据的宠物家 , 其终极目标是什么?会给本就发展神速的宠物市场带来怎么的影响?
1、谋定而后动 服务 , 宠物家CEO李强选择的是宠物行业里最难啃的“硬骨头” 。 十多年品牌广告创业经验 , 让他深刻意识到 , “做品牌的第一步是解决用户安全感从而建立信任感 , 在所有的宠物产业链条中 , 只有面对面的服务才能实现 。 ”
“服务是最高频的、最能粘住用户的方式 。 “李强说 , 标准化服务是他的秘密武器 。 这也符合宠物家设定的目标 , “以刚需、高频的宠物服务为抓手的一站式宠物消费平台 。 ”这个定位 , 从创业的第一天就没有变过 。
在他看来 , 宠物经济的产业链大致可分为食品用品、服务、医疗三个部分 , 其中食品用品是整个宠物经济最活跃、最为刚需的部分;医疗的特点是必需、低频;服务以洗美(洗澡美容)为主 , 属于产业链中最高频、最能黏住用户的部分 。

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图 / 摄图网 , 基于VRF协议
2014年下半年开始 , 李强用半年时间探访美国、日本宠物市场 , 他发现 , “中国的养宠家庭渗透率不到10% , 但美国已经达到65% , 日本为38% 。 ”在他看来 , 中国的宠物市场必将迎来爆发点 。
另一方面 , 相比日本宠物服务业的发展 , 当时中国传统的宠物服务门店没有标准化服务体系 , 普遍脏、乱、差 , 价格体系混乱 , 更谈不上服务 。
在这位再次创业者心里 , 若在行业发展初期抓住产业链中最有价值的核心进行布局 , 企业势必会伴随着行业的发展而迅速成长壮大 。
挑战者资本合伙人周华如此评价李强 , “有经验的创业者是谋定而后动 , 年轻创业者是干了再说 , 李强属于前者 。 ”
2、以标准化服务为切入点 2015年O2O经济火得一塌糊涂 , 任何行业只要冠上这一概念 , 似乎就找到了加速器 。 宠物家也不例外 , 在初期也以上门服务为切入点 。 但很快 , 李强意识到这种模式在宠物行业行不通 。
“上门服务只能在洗手间为宠物服务 , 如果是小型犬也还好 , 但碰到大型犬就比较崩溃 , 即使很有经验的美容师在有限的空间里也很难施展 , 用户的体验肯定也不好 , 很限于空间和设施 , 能做的服务比较有限 。 加上服务完之后 , 需要考虑用户卫生间的清洁问题 , 所以效率很低 , 管理成本高 。 ”这是经历过实战后的大实话 。
所以很快 , 团队认为 , 宠物服务必须要在门店做 , 并且必须做直营 , 因为只有直营才能保持服务质量 , 进而做到标准化服务 。
2015年10月 , 宠物家第一家线下直营店落户北京朝阳区石佛营 。 选址紧靠北京养宠物最多的社区 , 3000多住户中有1000户养宠物 。
在李强看来 , 国内的养宠渗透率正在提升 , 当时他在深圳居住的小区就有超过一半的邻居养宠物 , 包括他自己 。
养宠本质是一种悦己行为 , 中国的丁克和单身人数增多 , 老年人需要陪伴 。 并且宠物经济是一个逆周期的行业 , 在经济下行的时期发展迅速 。 再一个 , 养宠周期基本是8-12年 , “只要用户不搬家 , 通过标准化服务和合理的定价 , 小区周边的宠物门店可以粘住用户 。 ”因为谁也不会为了给宠物做洗美疲惫地跑上一整天 , “那违背了养宠的悦己属性 。 ”

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理想很丰满 , 现实很骨感 。 标准化服务并非易事 。 全世界有400多个犬种 , 每一个犬种又分不同的体型 , 每个体型的犬又有十多种服务 , 国内以长毛犬、小型犬为主 , 每种犬的毛色、长短、体型不同 , 宠物主对美容的审美要求也不同 , 如何做到标准化服务?
“我当时和一家拥有千家店的医美公司老板交流 , 他说开店的核心是管理和效率问题 , 如果完全依赖线下管理方式 , 效应低下 , 会把公司拖垮 。 ”
极具互联网思维的李强开始意识到数据的魅力 。 李强决定 , 开店之前 , 先做系统 。 团队耗费心力做出来的第一版管理系统很快上线 , 但发现不能用 , “犬种情况很复杂 , 只有积累一定量级的服务量才能做出合理的标准化流程和系统 , 开到第7家店 , 订单量达到10万单时 , 系统才可以真的用了 。 ”
服务标准化意味着 , 宠物家对这10万次服务订单数据进行分析 , 提取平均值 , 并对流程和服务进行了标准化建模 , 比如每个犬种不同体型的服务时长、到店频次 , 与美容师能力程度、宠物主对造型的审美趋势等 。
【李强|一直要做服务标准的宠物家,其实在做什么?】线下店拼的是人效和坪效 , 但提升空间有限 。 当宠物家的服务标准化与数据系统走上正轨后 , 直营店面的坪效如何 , 在哪个环节存在提升空间 , 哪家店做得最优 , 后台系统一目了然 。
3、更大一步棋 全球管理乌麦尔哈克在《新商业文明》一书中写道:当你熟悉了价值对话的商业模式时 , 你的企业就变成了一辆具有响应性、运转良好的超级跑车 。
谋定而后动的李强为宠物家设定的商业模式是:以高频刚需的服务切入市场 , 用户积累到一定规模后 , 深挖上游产业链切入商品 。 服务和渠道 , 正是宠物家自营模式下最重要的两大业务 。
去年11月1日 , 宠物家所有门店开始售卖商品 , 12月12日App商城上线 , 一个月的时间 , SKU数达到800个 , 入住品牌50多个 。 一年后的双十一 , 宠物家商品SKU超过1000个 , 服务与商品营收占比达到1:1且全部店铺盈利 。
这是什么概念?“传统的宠物门店月营收约为3-5万 , 宠物家基于标准化服务和数据系统精准算法 , 坪效和人效不断提升 , 单店月仅服务营收最高超过30万 , 平均单店服务营收超12万 , ”李强说 , “如果服务营收少 , 服务和商品营收1:1很容易实现 , 但到10万以上量级再做到1:1就比较难 。 ”
截至目前 , 宠物家的到店用户转化率超过80% 。 在商品销售品类上更为健康 , 主粮约为40% , 零食、保健约40% , 剩下20%是宠物用品 , 如猫砂、玩具、衣服等 。

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他认为 , 用优质的服务为宠物主建立安全感和信任感 , 宠物主也更愿意接受我们的建议 。
“按二八定律 , 一般经常给宠物做洗美的用户 , 属于最优质的20% , 是非常爱宠物的 。 ”基于“爱宠物”这件事 , 面对面的服务让宠物主直观感受到宠物在店内“变美”的全过程 , 感受到美容师对宠物的贴心服务 , 这件事本身就让宠物主产生信任感 。
“宠物家最终是一个线上线下联动的平台 , 如果把服务和消费局限在店里 , 这个事情不性感 , 也做不到 , ”周华认为 , 未来的宠物家 , 就是宠物行业的超级入口 , 从服务到商品 , 通过系统化管理 , 形成品牌力 , 进而增强供应链的赋能能力 。
基于过去5年的用户数据积累 , 宠物家的数据系统在渠道上拥有更大的助力 。 “系统可以清晰地反映出门店周边的宠物消费情况 , 包括消费频次、身体状况、喜好的商品等 。 ”
与传统宠物门店不同 , 这套强大的数据系统可以让门店商品变得精准且“千店千面” , 更符合门店周边宠物主对商品的需求 。 “我们商品的周转率不超过一个月 , 一些热销的商品不到7天 , 甚至需要提前预订 。 ”
2020年将是宠物家快速发展的一年 。 李强计划“深耕北京市场的同时 , 还将扩充深圳和其他城市市场” 。 理想的开店节奏是1:1 , 也就是50%成熟店加上50%新店 。 “这样的公司更健康 。 ”
4、结语 伴随着“孤独经济”、“陪伴经济”的盛行 , 很多年轻人会将社交需求投入到宠物身上 。 关于宠物 , 一个巨大的市场已然兴起 。 “中国的人口基数大 , 养宠人群日益庞大 , 国内宠物经济的市场规模超过美国只是时间问题 。 ”李强说 。
通过服务切入宠物经济的整个链条 , 未来做强渠道 , 是宠物家规划的持续进阶之路 。 显然 , 这一路径与宠物商品严重依赖渠道的特性紧密相关 。 不独如此 , 随着电商流量红利日益消失 , 上游品牌在渠道方面可发挥和提升的空间极为有限 。
选择与宠物家合作 , 不但意味着上游品牌可以快速地进入、覆盖某个城市 , 还在于基于其积累的庞大数据 , 可以反向推导宠物主的需求 , 上游品牌商可以研发生产更适合宠物的商品 。
可以预见 , 未来宠物家在渠道侧的发力 , 势必引领一场巨大的行业变革 。

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