“一号对外”，消费维权更快（消费视窗·促消费，短板怎么补②）( 五 )_人民日报本报记者林丽鹂在上海南京路步

湘潭市市场监管局12315投诉举报指挥中心负责人介绍，整合后的指挥中心增设了接待和调解室，配备了全天候视频监控系统。热线电话每天工作时段不间断人工接听，其余时间段开启语音留言，次日上班后人工逐条回复，在投诉7个工作日内处理并反馈，确保消费者来电“件件有落实、事事有回音”。

今年年底前，湘潭市还将积极推进“互联网+政务服务”“互联网+市场监管”，逐步整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门对外设置的互联网、微信、手机APP等网络诉求接收渠道，实现“一个号码（平台）受理、一套流程处理、一个标准统计、一个窗口对外、一个部门负责”。

专家表示，“一号对外”是以消费者为中心，以“用户思维”提升政府服务，能更好地满足现阶段消费者权益保护的需要，更好地撬动消费增长。

2017年，原国家工商总局“全国12315互联网平台”上线，已经积累了丰富经验，并不断提升服务。目前，该平台提供PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序等多种投诉渠道，消费者可以24小时提交投诉。比如，平台二期增加了地图定位功能，消费者在某商店合法权益受损，在不知道企业注册名称的情况下，可以点击电子地图，由系统自动确定企业，匹配管辖机关，更加方便消费者精准投诉。