【书评】如何让25%的回头客创造75%的利润？( 二 )_：【书评】如何让25%的回头客创造75%的

高田靖久曾在东芝IT控制系统部门，从事客户战略支持服务长达20年。作为一个企业服务软件的提供方，他通过长期支持客户的消费者/用户数据分析，以及与客户之间的探讨，得出了自己对于用户/常客体系的观察，也在本书中为我们提出了一些简单却可行的建议。

《25%的回头客创造75%的利润》是一本在日本畅销10年的经管书籍，其完成时的市场环境，和今天中国线上服务体系兴盛的环境显然有所差异，但其思考背后的底层逻辑，所基于的用户心理，并不会在一朝一夕间产生显著的变化，也使得这本书中的哲思对今天的我们依然有所裨益，其中的道理和方法论也同样经久不衰。

对客户一视同仁真的对吗？

小标题中的问题，放在十年前还会让不少人产生疑惑，但今天我们已经能很快给出确定的答案了：从商家的角度来说，必定是要进行用户分层，对于对公司业绩产生巨大贡献的用户，要有更为优待的待遇。

而所谓能够产生巨大贡献的用户，又可以简单地分为两类：

一类是我们常说的「VIP」或是「KA（Key Account）」，也就是那些消费总额大、消费频次高，甚至还能对身边其他顾客产生影响的重要客户。对于不少业态而言，VIP客户所能产生的销售额，可以等同于十几个甚至上百个普通客户，失去这样的客户对于企业来说损失巨大，自然是要用心维护。

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