【书评】如何让25%的回头客创造75%的利润？( 五 )_：【书评】如何让25%的回头客创造75%的

他认为，对用户来说，真正能产生效用的，并非是所谓的会员积分折扣，而是被「偏袒」、被「优待」的感觉——在餐厅能拿到专为熟客准备的Special Menu，在酒店能在客满的时候预订上为VIP预留的房间，甚至在机场等行李的时候，因为是高阶会员而能第一个拿到行李离开。

用户要的实际上是这种「与众不同」，被「特殊对待」了的优越感，以及「我和这家店之间有特殊联系」的归属感。比起简单的价格差异，这才是商家进行差异化用户管理中，能与竞品拉开差距的门槛。

因此，这也就对商家如何才能做好用户体系，设计更有效的用户权益，提出了更进一步的要求。

如何“偏袒”用户，才是正确的方法？

这里首先要提出的第一个矛盾就是：当我们对部分客户提供了优待之后，是否会导致其他用户的不满？

这个问题其实今天我们也很经常遇到，时常被舆论所批判的「大数据杀熟」就是这个问题在极端场景下的一种呈现：本着为新客提供优待而给出了优惠价格，而新客与常客之间的标准没有得到很好的把控，同时在机器自动化识别判定的方式下，规则设计存在缺陷，反而让熟客感受到自己被反向歧视了，就会同时造成用户流失和舆论危机。

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