【书评】如何让25%的回头客创造75%的利润？( 六 )_：【书评】如何让25%的回头客创造75%的

这样的情况，高田靖久在日本线下的商业场景中也曾遇到过：新客拿着首次使用的优惠券到店，得到了1000日元的减免，熟客于是就产生了，「难道作为老顾客的我，不该得到1500日元的优惠吗」这样的疑问。

那又该如何平衡企业商业目的，和用户因为「不平等」待遇所产生的心理落差之间的矛盾？

高田靖久在书中，也提出了几个关键点：

首先是，提供「偏袒」式的服务的前提，是所有用户都得到了无差别的最高级别的服务。

对于普通用户而言，他们所得到的商品或服务，应当是标准的、符合预期的。被「优待」的用户所获得的优待，要有明确的原因，且能让普通用户产生“如果我们也这么做了，我们也可以获得优待，且才应该获得优待”的感觉，才能避免口碑反噬。

其次，商家也要需要明确自己要「优待」的是什么样的用户，以及为什么需要优待他们。

比如说，占比40%的试用客户，虽然可能被转化成为新的用户，但针对他们的活动，如果可能给老客户造成不适，如因为应接不暇而导致老客户的体验打折扣，就不应该做。因为试用用户的交易，很有可能是因为折扣或优待而产生的一次性买卖，不可持续，也可能让他们对产品本身应有的价格、体验产生不符合实际的预期，反而对商家长期运营造成困扰。而在这个基础上，老客户如果因为没能得到与以往一致的服务效果，而流失了，那就更加得不偿失了。