程维“下凡”_：程维“下凡”滴滴对客服的重视程度和

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滴滴对客服的重视程度和工作细节的把控，已经超乎所有人的想象。

9月9日，在滴滴媒体开放日上，柳青称：“未来，公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服体验，不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服，以优化产品流程。”这意味着，连柳青、程维也不例外。

目前，滴滴客服部门被命名为“体验服务发展平台”，客服团队总人数9000人，日均120万个进线中，90万件由智能系统处理，剩下来的1/4由人工客服处理。也就是说，滴滴9000名客服平均每人每天要处理33个用户进线。

虎嗅了解到，目前除了物品遗失团队的500个成员在北京外，其他业务如网约车、出租车、单车等客服团队分布在长沙、杭州、上饶、天津、武汉这5个城市。

滴滴的客服工作流程复杂而详尽，这其中，仅安全事件的处理机制就包含不同的重点和应对措施，如紧急情况判责后线上处理和线下处理，电话接入和App接入的天王扫描系统，以及安全专线等。

程维“下凡”