客服系统规划02：ASR+NLP赋能舆情监控( 二 )_：客服系统规划02：ASR+NLP赋能舆情监

如上图流程，我们能够简单搭建一个包含风险预警、员工线上处理的风控运营平台。但是在监控维度上，此流程只能覆盖即时咨询数据，未能对业务覆盖的纵向和横向进行全链路支持。业务侧缺乏对客户VOC信息的高颗粒度识别和监控，客户体验痛点追踪缺乏及时性与针对性。

一、问题描述

数据滞后，无法实时反馈服务状况与客户体验痛点，且无法反映全链路服务状况，无法聚焦每一个环节的体验感知。/li>人工抽样监控与满意度、首次解决率、方案执行准确率等生产指标相关性较弱；无法准确全面把控业务痛点及难点，业务数据达成影响公司体验、质量、成本类指标决策。目前系统无法满足在发现问题、解决问题、推进改善等环节发挥作用；无法对质控监控过程进行有效管控、持续输出问题闭环追踪，输出结果有效管控与负责。我们无法直观知道预警之后的人员执行情况，以及风险是否不止停留在客服侧；所有我们希望垂直的追踪一定时间段内某个风险事件在各个领域内的发酵、处理情况。在发现问题阶段，缺少正常咨询VOC分析（精确到具体时间而非概要化场景）；在处理问题阶段，客服所需参考字段缺失；在分析阶段，缺少对系统所覆盖数据的数据报告输出。二、需求目标