用户旅程图进阶：实操与模板( 二 )

2019-07-03

大多数用户旅程图的格式都很类似，地图的顶部包括用户角色、特定情景；中部是不同时期用户行为、想法和情感以及相对应的期望和目标；底部是收获（takeaways）,包括见解（insights）以及内部所有权（internal ownership）。

“用户旅程图”和“客户旅程图”两个术语可以交替使用，都可以用在使用你产品或服务的用户身上。

虽然有人认为“客户”一词对用户旅程图这一方法会产生不利影响，因为对于某些B2B产品来说，并不是所有的终端用户都是严格意义上的客户，例如：产品买家。但是，毋庸置疑的是，用户旅程图的名字远不及用户旅程图的内容重要。

一个用户旅程图的关键要素

用户旅程图有各式的形状和大小，但无论它们的外观如何，每个用户旅程图都包括以下五个关键要素：

1. 角色

角色（Actor）指：用户旅程图的使用者或用户画像，与用户旅程图息息相关，用户的行为深深植根于数据当中。

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