体验式营销——品牌美学的最佳体现( 二 )_前言：对于品牌而言

进行客户调研后，我们可以通过总结大多数客户的典型行为特征规律，一般来说可以从以下方面来描述一个客户行为画像：行为现状、用户需求、对服务的印象（情绪水平）。

二：设计用户体验地图

比如餐饮行业的用户体验地图是这样设计！

1. 拆解用户行为

根据实际业务流程，我们可以先将客户行为概括为几个阶段，再把每个阶段里的行为分解为行为节点，用简短的中性动词来表述，按时间轴排序。

行为节点的定义：

当人们本能地去使用一种方法来满足一个核心需求的行为就是一个行为节点。例如：做一个APP点击动作，找一个停车位，排队取号，看菜单，或者给钱结账等。在这些时刻用户需要作出决定，形成行为偏好。

2. 补充各行为节点的接触点

接触点是指客户在一个服务过程中进行交互的对象，可以是人、网站、App、设备、易拉宝物料、场所等。当客户碰到一个接触点时，就会自然而然地把预期体验跟实际体验进行对比，然后形成对此产品或服务的体验认知。也就是说接触点就是影响客户体验的载体，我们可以通过改变载体，进而改变客户体验。

体验式营销——品牌美学的最佳体现( 二 )