体验式营销——品牌美学的最佳体现( 三 )

2019-08-08

如A餐厅在客户找门店的环节与客户发生的接触点是APP和线下小区分众广告。

3. 分析各行为节点的客户需求

根据调研的发现和对客户的观察，标注出来每个节点的客户需求。需求是指用户付出行为成本后想达到的结果，这个结果是客户真正想要的东西，行为只是为了达到结果而采取的一种做法。客户需求完全实现了或者超预期实现，则用户体验自然是很好的，反之则体验很差。

帮助用户实现他在每一个环节的小需求，是提升用户体验的有效方法。因此各行为节点的客户需求几乎就是服务体验流程设计的指导原则。

4. 分析各行为节点的客户情绪水平

通过前期对用户的调研，我们可以制作程度量表来衡量每个节点的用户情绪水平了。一般简单分析可以用积极、平静、消极这三种情绪水平来表述用户感受（复杂分析可以设置更多维度，例如以-10—0—10之间打分）。这一步做完，我们一眼就可以看出痛点在哪个环节上了。

推荐阅读

上一篇：为什么你做的营销策划都没有效果，看完这3点你就知道了

下一篇：品牌美学是什么？品牌美学浅析