从百亿投资到备受质疑，智能客服沦为“资本弃子”？( 四 )

2019-08-21

而且智能客服没有情绪，不需要休息，单个坐席的成本投入也远低于一个人工客服坐席的人力成本和固定成本投入。用智能客服取代一部分人工客服成为了一种行业共识，这个趋势首先在电商、金融、教育、医疗、零售等行业开始爆发，并有往传统行业蔓延的趋势。

如果按照业界普遍预测的40-50%的智能客服替代率，留给智能客服企业的市场规模大概有800-1000亿元，排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，也仍有数百亿的市场空间。

在这个大背景下，资本开始疯狂涌入这个赛道。据不完全统计截至目前智能客服领域完成的融资事件达131起，获得融资的项目达41个，其中获得B轮及以上融资的企业有13家。

图4/7

模式之争：大客户or小客户？

一边是加入深度学习、强化学习后变得日益成熟的NLP技术，另一边是重复工作率高、被当做情绪垃圾桶、人力成本水涨船高、人员流失居高不小的客服岗位，用先进技术解决刚性痛点的智能客服创业本应该大有可为。

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