4000 字详解「用户反馈」的收集与分析( 三 )
自动反馈值得特别关注。这是因为那些你没有注意到的、完全没有意识到的客户问题可能包含着一些你最需要听到并关注的信息。
同时，一些开放性的主动问询，也会收获比较重要的反馈信息，比如在就医结束时，医生问“你还有什么想说的吗?”，它常常会引发病人谈论他们眼下最重要的问题。
3. 顾客的动机很重要
图 3. 图片来源于网络
记住，如果人们有一个极端的经历，他们通常会主动提供非请求的反馈。这就是为什么你会看到 Yelp 餐厅的评论集中在“令人惊讶”和“令人震惊”的一端。人们认为他们可以通过告诉别人他们刚去过的好餐馆，或者警告别人不要去糟糕的餐馆来获得社会资本。
但是你的晚餐真的很特别吗？你会写一篇评论去推荐吗？
餐馆顾客反馈的例子说明了一个关于动机的重要原则。
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