4000 字详解「用户反馈」的收集与分析( 五 )

2019-09-04

5. 重复很重要

用户问题经常被工作人员忽略，理由是“哦，我们已经听说了很多遍了。”也许你打算在明年的一次大规模重新设计中最终解决这个问题，又或者这个请求已经变得如此重复，以至于变成了陈词滥调，一种没有人再听的沉闷的抱怨。

无论哪种方式，这种反馈都是非常值得倾听的，特别是当它涉及到产品质量、bug 或难以实现产品中的核心任务时。这表明你没有掌握正确的基本知识，这是你必须优先处理的事情，而不是忽视它。

6. 注意高风险反馈

图 5. 高风险反馈很重要

一些反馈是值得倾听的，是因为它正代表着客户正在经历的困难，我们可以将其称之为高风险的反馈。也许你发布的产品存在安全漏洞，或者你的产品不小心将消费者的隐私置于危险之中。在审查客户反馈时，试着建立一种机制，提醒你这种非常偶然但高风险的反馈，这样你就可以立即采取行动。

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