论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 四 )_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

● 已经从LHR起飞，尚未降落HKG（往问题点飞行中）；

● 已经抵达HKG，尚未从HKG起飞（到达问题点）；

● 已经从HKG起飞，尚未降落PVG（飞行离开问题点中）；

● 已经降落PVG，尚未完成抵达手续（抵达目的地）；

● 已经抵达PVG。

这七个阶段，航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差别。例如，英国公民在1/2阶段，留在英国是较为妥善的方案；而逗留英国的中国游客，则可能受到签证逗留期限、旅客外语能力和身上所带英镑数量的限制，而倾向于尽快上机回国。

同时，如果像这次香港机场事件一样，枢纽机场发生较大航班不正常事件，此时如果大量旅客位于3/4阶段，很有可能导致枢纽机场的处理能力跟不上旅客积累速度，从而导致服务问题甚至是旅客不满。因此，在枢纽机场出问题时，外站可能需要劝阻旅客进入1/2阶段，避免大量旅客涌向枢纽。

另一方面，为了降低枢纽积累的人潮，枢纽也需要尽快安排航班将旅客送入5/6阶段，从而避免旅客负面情绪积累。在安排进入5/6阶段，乃至旅客在7阶段安全到达目的地，运输合同履行完成后，也需要及时就航班不正常带来的困扰和麻烦致以歉意。

论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 四 )