论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 六 )_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

对于第五阶段、第六阶段的旅客，此时旅客情绪已经基本平复，航空公司能做的已经有限，但还需密切注意其是否有可能因航班不正常而延误其下一程行程（如内地境内还需要再转机的旅客）；同时应当及时向旅客致歉（机械故障等航司责任）或表示遗憾（不可抗力等非航司责任），并出具情况说明书（或致歉信）协助旅客办理手续。

同时，航空公司内部还需要建立标准化，语言中性的通知体系，以便适应国际化的旅客结构。在欧美航企采用的结构通常如下:

对于高频率基础信息，比如航班延误、取消，以及对应的应对方法（如替代方案）等，采用模板化的多语言结构：“您抵达 xx 的 xx000 号航班因天气原因，延误 xx 分钟/取消；”可整理成“目的地、航班号、状态和原因”四大要素，从而实现多语言的复用，例如“Your flight xx000 for xx is delayed for xx minutes / cancelled due to weather”。

对于更复杂的信息，应该至少以航空公司的最主要客人的母语和英语通知；如果可能的话，应请外站员工配合翻译成当地语言在官网上刊布。例如，国泰航空关于香港机场的提示，就除了以中英文刊出之外，也在旅客来源较多的日本、韩国以当地语言刊出：中文、英文、日文、韩文；而评估之后认为影响乘客较少的法国、德国、荷兰、西班牙、意大利、俄罗斯、越南、印尼等国，则统一以英语刊出。