论航司的不正常应对流程：如何做到真正切合旅客需求( 五 )_：论航司的不正常应对流程：如何做到真

因此，根据事件发生期间旅客所属的阶段，航空公司的措施一定是不同的：

对于第一阶段、第二阶段的旅客，此时旅客多数会出现不满，但因为尚在地面，故无力感较轻（但对于旅游完成回国的旅客，此时可能因无外汇现金在身而极度紧张，之前成田就出现过中国团体游客在成田“唱国歌”的案例）。外站可能的话需劝阻其在家或酒店等待；如果无法劝阻，则可能需开放两舱休息室供受影响最大的旅客（例如妇孺或年长人士）使用，并在机场内画出专属区域，控制外站秩序；同时，对有联程航班的旅客，寻求旅客改签意见，尽快确定解决方案。

对于第三阶段、第四阶段的旅客，因为他们已经在路上而无法回头，所以其紧张感是最强的；同时，一下飞机就发现航班延误，心情可想而知。因此，可通过机上 Wi-Fi 等信息沟通渠道通知旅客航班不正常发生，征求旅客意见；同时，枢纽机场应考虑代替运送方式（例如对香港机场的珠三角乘客，允许以船班代替航班进入珠三角）。或者根据其护照能否进入市区，考虑分流合资格旅客到市区或者附近的酒店住宿；对于护照无法进入市区的外国旅客，考虑在机场内设置临时过夜区域，或者联系边检安排临时入境。